Les études portant sur les problématiques de services clients sont en grande majorité centrées sur le B2C, ou ne font pas le distinguo entre B2B et B2C. On peut dès lors se demander s’il existe des différences entre les attentes des particuliers et celles des professionnels.

Salesforce Research indique que 82 % des professionnels, contre 70 % des particuliers, estiment qu’il est plus facile de changer de fournisseurs grâce aux nouvelles technologies.  Un professionnel aura-t-il pour autant  moins de réticences à changer fournisseur en cas d’insatisfaction ?

Les professionnels plus exigeants sur la relation client ?

La réponse est clairement oui  lorsque l’on regarde les résultats de l’étude Salesforce.

64 % des consommateurs attendent d’une entreprise une réponse en temps réel à leurs demandes alors qu’ils sont 80 % des clients dans le cadre professionnel.

Quels sont les délais de réponse attendus ?

Comparés aux consommateurs, les professionnels attendent quel que soit le canal utilisé des réponses plus rapides.

De plus, ils sont 87 % à déclarer qu’une réponse immédiate en cas de problème influence leur fidélité, contre 80 % pour les consommateurs. Assurez-vous donc d’un accueil performant et régulier sur les canaux « téléphone » et  « email » qui sont en B2B les canaux de contacts les plus utilisés et donc les plus critiques en matière de satisfaction.  D’ailleurs, 78 % des professionnels se disent susceptibles de changer de marque en cas d’un niveau de service irrégulier.

Le B2B demande plus que le B2C des efforts de personnalisation. En effet, en B2B, 82 % des clients indiquent qu’un service client personnalisé influe sur leur fidélité versus 69 % en B2C.

Enfin, les professionnels plus que les particuliers recherchent une cohérence sur l’ensemble des canaux. Pour 73 % un manque de cohérence pourrait-être un motif de rupture contre 65 % pour les consommateurs.

Le commercial ne peut pas tout

Nous sommes souvent confrontés lors d’une campagne de fidélisation B2B à des plaintes sur le manque de disponibilité des commerciaux concernant des problématiques de renouvellements de contrats ou de SAV.

Cependant, ces commerciaux ne sont pas réellement responsables de ce manque de disponibilité. La raison est généralement un manque d’organisation : les clients contactent  un service client parfois surchargé voire défaillant qui ne peut correctement traiter leurs demandes, et se retournent par conséquent vers le commercial qui les suit. Or ce dernier faute de temps ne peut pas toujours assurer correctement ce rôle.  Dans le meilleur des cas le commercial se transforme alors en conseiller ; s’il manque de temps, il devient un accélérateur pour le traitement de la demande par les services concernés. Dans le pire des cas, la demande n’est jamais traitée et le client ne renouvellera pas son contrat.

Les raisons de cette exigence.

Nous venons de le voir, les clients en B2B sont bien plus exigeants que les particuliers. En voici les raisons :

• La prise de décision sur un achat ou une souscription est généralement plus compliquée (budgets, décideurs multiples, processus interne complexe). Un client en B2B attend d’une marque ou d’un fournisseur en retour qu’il lui simplifie la tâche.

• Les professionnels lorsqu’ils contactent un service client sont généralement dans des situations d’urgences pouvant impacter directement leur chiffre d’affaires. La résolution de leur problème doit donc être rapide.

• Enfin, la personne chargée de la relation avec les fournisseurs ou marques lorsqu’un problème survient, a une grande responsabilité envers sa hiérarchie mais également avec les clients de sa société.

JEFF HAWLEY, responsable de l’expérience client chez YAMAHA a parfaitement résumé les problématiques d’un service client en B2B :

« Les clients se moquent des canaux ou du processus : ils souhaitent simplement recevoir des réponses à leurs questions et que leurs problèmes soient rapidement résolus. »