Accueil
Téléphonique Comment optimiser et améliorer
son accueil téléphonique
Dans un monde de plus en plus concurrentiel, entre deux entreprises proposant les mêmes prestations et services, la différence peut se faire au niveau du service client. Il est ainsi possible de vous démarquer par la qualité de l’accueil téléphonique des clients et prospects.
Ce dernier est en effet l’un des éléments fondamentaux qui révèlent l’image de votre entreprise. L’accueil téléphonique démontre votre professionnalisme et les valeurs de votre entreprise.
Comment optimiser et améliorer son accueil téléphonique pour ses clients et prospects ?
Vous trouverez dans cet article, quelques conseils.
01.
Règles de bases
Quelques règles de base
pour répondre à l’appel
téléphonique d’un client
La première impression qu’un agent d’une entreprise donne à un client, au cours d’un appel téléphonique, est le reflet de l’image de votre entreprise. En complément de l’accueil téléphonique, offrir des options de selfcare permet aux clients de trouver des réponses à leurs questions et réduire la charge sur votre service client. Il est nécessaire pour vous de réserver un accueil téléphonique irréprochable à vos clients ou prospects. Pour ce faire, vous êtes tenu d’adopter un certain nombre de règles que voici :
Répondre à partir de la 2ème et 3ème sonnerie
Lorsqu’un client lance un appel vers la ligne téléphonique d’une entreprise, très souvent au-delà de la 3ème sonnerie, il devient impatient et il peut lui arriver de s’irriter. Il convient donc de veiller à toujours décrocher le téléphone avant qu’il ne sonne pour la 4ème fois. Cela permettra d’éviter dès le départ une communication tendue entre vous et votre interlocuteur. Pour épargner une longue attente ennuyeuse à votre interlocuteur, il est recommandé de diffuser un message personnalisé ou une musique d’attente personnalisée.
Identifier l’appelant
Il peut arriver que la conversation avec un client prenne du temps. Mais même dans ce cas, l’attitude à adopter est de ne montrer aucun signe d’impatience qui pourrait traduire un empressement à prendre congé de votre interlocuteur. Vous devez faire preuve d’une disponibilité élargie pour vos clients et prospects en les écoutant jusqu’à la fin. Avant de mettre un terme à la conversation, il est important de vous assurer de la pleine satisfaction de votre client ou s’il a une autre préoccupation qu’il souhaite vous soumettre.
- Qui dois-je annoncer ?
- Pouvez-vous svp me rappeler votre nom ?
Se présenter en début de conversation
Lorsqu’un client lance un appel vers la ligne téléphonique d’une entreprise, très souvent au-delà de la 3ème sonnerie, il devient impatient et il peut lui arriver de s’irriter. Il convient donc de veiller à toujours décrocher le téléphone avant qu’il ne sonne pour la 4ème fois.
Cela permettra d’éviter dès le départ une communication tendue entre vous et votre interlocuteur. Pour épargner une longue attente ennuyeuse à votre interlocuteur, il est recommandé de diffuser un message personnalisé ou une musique d’attente personnalisée.
02.
Quelles attitudes adopter pour un bon accueil téléphonique aux clients et aux prospects ?
Vous devez intégrer plusieurs attitudes et posséder certaines qualités qui vous permettront de parvenir à bout de n’importe quelle situation que vous pouvez rencontrer avec un client. Cela vous permettra d’éviter des conversations tendues avec le client qui ne seront pas bénéfiques pour la société que vous représentez. En complément, il est judicieux de réaliser des enquêtes de satisfaction pour recueillir l’avis des clients sur la qualité de l’accueil téléphonique.
Avoir le sourire au téléphone
Bien qu’étant un élément issu de la communication non verbale, votre sourire se ressent tout de suite par un client ou prospect lors de l’accueil au téléphone. Plus vous souriez, plus vous facilitez la conversation et permettez à un client même mécontent d’apaiser ses ardeurs.
En outre, mesurer le Net Promoter Score (NPS) après chaque interaction téléphonique peut être un moyen efficace d’évaluer la satisfaction des clients.
Avoir de l'empathie
L’empathie est une qualité à ressortir pour accueillir de la meilleure manière les clients difficiles. Très souvent, le client ne sera pas toujours tendre avec vous.
Il est peut-être confronté à une situation où un produit qu’il a reçu est défectueux ou autre, il vous revient de désamorcer sa colère
Éviter d’interrompre le client
Au cours d’un accueil téléphonique, vous devez écouter avec attention l’appelant. Vouloir l’interrompre peut le frustrer et l’amener à devenir agressif vis-à-vis de vous.
Même en cas de mécontentement, il convient de laisser le client exprimer ses émotions. Cela vous permettra de repartir ensuite sur de bonnes bases pour trouver la solution à sa demande.
Faire preuve de politesse
Au regard de l’adage qui dit, « le client est roi », vous devez toujours vous adresser à lui avec respect. N’oubliez pas aussi d’employer des formules de politesse qui sont d’une grande importance lors de l’accueil téléphonique.
Ainsi, vous démontrez à votre interlocuteur que vous avez la maîtrise de votre profession et renvoyez une image positive de la société.
Sortir des suppositions
L’objectif d’un client qui appelle pour faire part d’une préoccupation est d’obtenir une réponse immédiate et satisfaisante. Dès lors, il faut éviter de se laisser aller à des présuppositions.
Celles-ci peuvent être traduites comme une incapacité de votre part à comprendre véritablement l’objet de l’appel et à gérer de manière efficace un problème.
Rester disponible
Il peut arriver que la conversation avec un client prenne du temps. Mais même dans ce cas, l’attitude à adopter est de ne montrer aucun signe d’impatience qui pourrait traduire un empressement à prendre congé de votre interlocuteur. Vous devez faire preuve d’une disponibilité élargie pour vos clients et prospects en les écoutant jusqu’à la fin.
Avant de mettre un terme à la conversation, il est important de vous assurer de la pleine satisfaction de votre client ou s’il a une autre préoccupation qu’il souhaite vous soumettre.
03.
Quelques exemples de phrases usuelles
Pour réussir un accueil téléphonique, il faut prêter attention aux tournures de phrases employées. En effet, l’accueil téléphonique reflétant l’image de l’entreprise, il est par conséquent important d’intégrer un bon vocabulaire et d’éviter les expressions négatives. L‘utilisation de l’indicateur de satisfaction client (CSAT) à la fin de chaque appel peut fournir des informations précieuses sur la qualité de l’accueil et de la gestion des appels. Aussi, celui-ci doit être en adéquation avec le domaine dans lequel l’entreprise s’inscrit et avec sa cible. Pour un accueil téléphonique de qualité, nous avons répertorié quelques exemples de phrases et tournures plus élégantes à privilégier plutôt que d’autres.
Pour identifier l’appelant
Il convient de dire, “pouvez-vous s’il vous plaît me rappeler votre nom” au lieu de “vous êtes Monsieur”…
Pour demander l’objet de l’appel
Quel est l’objet de votre appel ?” au lieu de « quel est votre problème ? »
Pour faire patienter votre interlocuteur+
« Merci de rester en ligne » plutôt que « un petit instant “
Au cas où vous n’entendez pas votre interlocuteur
« Pourriez-vous répéter, s’il vous plaît » à la place de « vous pouvez parler plus fort »
Pour répondre à un remerciement
« Je vous en prie » au lieu de « de rien «
Pour prendre congé de votre interlocuteur
“Je vous remercie de votre appel” à la place de “merci”.