L’un des enjeux majeurs d’un centre d’appels est la capacité à gérer les flux de manière optimale. Il doit empêcher les pertes d’appels tout en assurant une qualité de traitement et répondre à des objectifs de rentabilité. La question de l’optimisation du nombre de positions est donc primordiale. Répondre à cette optimisation n’est pas toujours aisé et demande un dimensionnement au quotidien.
Lorsque l’on sait que 70 % des dépenses d’un centre d’appel concernent les ressources humaines, on comprend l’importance du dimensionnement des effectifs. Dimensionner c’est optimiser les ressources humaines et positions informatiques afin de perdre le moins de contacts possibles tout en limitant les coûts sans baisser la qualité. Cet équilibre entre les 3 composantes, effectifs, volume à traiter et qualité n’est pas une mince affaire. D’autant plus que des variables modératrices interviennent constamment : pics horaires, variation saisonnière, campagne marketing, nouveaux produits, situations de crise…
Vous l’aurez compris, cette optimisation est un véritable numéro d’équilibriste du quotidien qui repose sur quelques fondamentaux. Mais avant d’aller plus loin sachez que le dimensionnement parfait n’existe pas. En effet, plus on s’approche des 100 % d’appels traités, plus le coût de traitement augmente. En dessous de 85 % d’appels traités c’est la qualité de service qui se dégrade. C’est pour cette raison que les professionnels du secteur assurent en moyenne des taux compris entre 85 % et 90 %.
Dimensionner c’est anticiper
Dimensionner c’est tout d’abord anticiper. Pour réaliser cette anticipation, il convient de se tourner dans un premier temps vers le passé en menant des analyses quantitatives et qualitatives des flux antérieurs. Le but est de faire émerger les causes tant des augmentations que des baisses d’appels. Une analyse qui devra par ailleurs se baser sur plusieurs périodes de temps différentes : les semaines, les mois et les années passés. Cette étude des flux permettra de dégager également des invariants comme des pics récurrents sur des heures ou jours de la semaine.
L’anticipation n’est pas et ne doit pas être la seule préoccupation du service client. Le Service marketing par exemple doit, en amont de chaque lancement de nouveau produit ou de campagne marketing, informer le service client de manière à ce qu’il puisse s’organiser pour répondre à un accroissement des demandes. Le service informatique ou chargé du e-commerce doit faire de même en cas de dysfonctionnement. Il arrive trop fréquemment que le service client se retrouve devant le fait accompli, découvrant certains faits par le biais des clients.
Mesurer pour optimiser
Il est impossible de réaliser une optimisation sans mesurer. 5 catégories de mesures sont nécessaires :
- Les mesures de productivité
La mesure la plus utilisée est le nombre d’appels traités par agent. Elle permet de savoir combien de contacts peuvent être traités par un agent sur une période donnée.
La seconde mesure à prendre en compte est le temps moyen de traitement d’une demande. Prise de manière isolée cette dernière n’a que peu de sens. Il faut la corréler avec la complexité des demandes, mais aussi avec la satisfaction des clients. A ce sujet, la corrélation entre temps de traitement et satisfaction de vos clients n’est pas toujours aussi significative qu’on le pense. La qualité de la réponse fournie est également un facteur tout aussi sinon plus déterminant pour la satisfaction.
- Les mesures de niveau de service
Le délai moyen d’attente et le taux d’appels abandonnés vous indiquent si vous êtes ou non sous dimensionnés. Contrairement à la durée moyenne d’attente d’un conseiller qui indiquera si l’équipe est oui ou non sur staffée.
Ces deux mesures sont à relier au parcours client en amont du contact, comme par exemple l’échange avec un bot, ou la navigation sur un répondeur interactif.
- Les mesures de performances
Le nombre d’appels traités dans l’heure, le nombre d’appels perdus ou abandonnés, le taux d’appels traités, le nombre de client à recontacter, le temps de qualification des contacts sont des indicateurs qui vous permettront de trouver le bon compromis entre quantité et qualité.
La loi Erlang C, peut être un support intéressant pour définir des objectifs rentables mais aussi réalisables.
- Les mesures de qualité
C’est principalement le taux de satisfaction de vos clients. Il se mesure par 3-4 questions après contact et par des enquêtes de satisfaction plus complètes auprès d’un échantillon représentatif.
On y couple généralement des mesures de NPS et de Once and Done, (taux de résolution lors du premier contact).
- Les mesures des coûts
La première manière d’appréhender le coût est de calculer le coût par appel. Le coût par appel correspond au nombre d’appels traités sur une période donnée divisé par les frais de fonctionnement (salaire, location, facture de téléphonie et logiciel, achat de matériel, remise commerciale…).
Cependant, cette méthode de calcul ne reflète pas l’apport d’un centre de contacts. En effet, elle ne prend pas en compte une donnée essentielle : l’impact du service sur la fidélité des clients. Pour appréhender cette notion il convient de réaliser un suivi client. C’est-à-dire de comparer les comportements de clients ayant été en contact avec ce service avec ceux ne l’ayant pas été.
Il est possible également de voir l’impact des services avant vente sur l’acquisition de nouveaux clients en réalisant des croisements entre des informations laissées lors du contact (numéro de téléphone notamment) et celles renseignées lors d’un achat.
Comment améliorer l’optimisation ?
L’analyse de ces différents indicateurs permet de réaliser un premier dimensionnement. Mais il est possible de l’améliorer. Voici quelques conseils :
Se doter d’outils permettant d’optimiser la distribution des appels entrants. On parle ici d’ADC, Automatic Call Distributor. Il permet de dispatcher les appels entrants vers les agents disponibles afin de réduire le temps d’attente à son minimum, de gérer stratégiquement les files d’attente.
- Mettre en place un serveur vocal interactif afin de distribuer les appels au service, au département adéquat ou au conseiller disposant de compétences spécifiques. Ce serveur proposera en cas d’attente trop importante à l’appelant d’être recontacté au créneau souhaité.
- Identifier en amont les types de demandes afin d’optimiser le traitement. Les demandes de premier niveau demandent un temps de traitement peu élevé comparées aux demandes de second niveau souvent plus complexes.
- Proposer des solutions de self care en amont des appels afin de désengorger les services traitant d’appels à faible valeur ajoutée.
- Proposer des solutions de chat conversationnel car un conseiller est habituellement capable de gérer 3 conversations en même temps.
- Mettre en place un système de débordement vers un autre service qui sera à même de prendre le relai en cas de pics.
- Favoriser la polyvalence des agents pour une plus grande flexibilité et réactivité. Les volumes entrants peuvent tripler sur certaines périodes.
- Améliorer l’ergonomie de l’architecture informatique de l’espace de travail des agents (double écran, scriptage écran, outils informatique, aide en ligne …)
- Privilégier, en cas d’un service client multi sites, une autonomie locale sur le dimensionnement quotidien.
Un ultime conseil : n’hésitez pas à mener des analyses régulières entre le nombre d’appels prévus et le nombre d’appels effectivement reçus afin d’affiner vos prédictions si besoin. Réaliser des graphiques mettant en valeur les écarts observés jour par jour et par tranche horaire sur une période précise est une méthode efficace pour initier un ajustement de vos effectifs pour les mois à venir.
Vous l’aurez compris, dimensionner demande des prévisions à court, moyen et long terme et son optimisation est à la fois stratégique, technique, technologique, mais surtout opérationnelle
« Prévoir, c’est à la fois supputer l’avenir et le préparer ; prévoir c’est agir » Henri Fayol.
