TÉLÉMARKETING : Optimiser et améliorer son accueil téléphonique
Le télémarketing est un domaine assez vaste qui, de nos jours, fait partie intégrante de la stratégie marketing de la majorité des entreprises.
Dans les lignes qui suivent, nous nous efforcerons de décortiquer ce sujet sous ses angles les plus pertinents afin d’éclairer vos lanternes.
01.
Quelques règles de base
Définition générale du télémarketing
Selon le dictionnaire Larousse, le télémarketing ou la télémercatique se définit comme l’utilisation de moyens de télécommunication pour les besoins du marketing. Si nous voulons nous baser sur une approche plus technique, l’on dira que le télémarketing est un ensemble d’actions qu’un vendeur utilise pour entrer en relation avec une base de données de prospects ou de clients.
Le tout en se servant systématiquement du téléphone comme moyen de communication. Vu la relation directe qui est initiée entre le téléopérateur et le client (relation B2C ou B2B), l’on peut affirmer que le télémarketing appartient au domaine du marketing direct.
L’histoire du télémarketing
Les bases du télémarketing venaient ainsi d’être jetées. Certes, il ne s’agissait pas de vendre un produit par le biais du téléphone, mais toujours est-il que l’opération impliquait un professionnel et des particuliers. De nos jours, le télémarketing est davantage ancré dans les mœurs de notre société avec plusieurs ramifications, au même titre que la prospection téléphonique.
Quels sont les différents services du télémarketing ?
Le télémarketing est régi par certains codes qui permettent de mieux optimiser l’utilisation de chaque ressource (logistique, ressources humaines, outils technologiques). Par ailleurs, le côté opérationnel veut que le métier soit organisé selon trois types de services, en l’occurrence :
Le service des réceptions d’appels ou les appels entrants (RA)
Chargé de recevoir les réclamations, les demandes de devis ou les commandes des clients de l’entreprise.
Le service des émissions d’appel ou les appels sortants (EA)
La combinaison des deux services
(RA + EA)
02.
Quels sont les différents profils de téléopérateur ?
Partant des trois champs d’action que nous avons cités dans le paragraphe précédent, les entreprises organisent généralement leur stratégie de télémarketing autour de 4 types de profils d’opérateurs.
Le profil du téléconseiller
Comme son nom l’indique, le rôle du téléconseiller est avant tout de conseiller le client avec qui il est en relation au téléphone. Il est chargé de recueillir les réclamations de celui-ci par rapport à un produit ou un service de l’entreprise. Puis, il lui proposera la solution la mieux adaptée à son besoin. Si l’appel nécessite une compétence supérieure, le téléconseiller devra orienter le client vers le service approprié pour prendre en charge sa préoccupation.
Le profil du téléprospecteur
Un téléprospecteur a pour but d’initier le premier contact entre l’entreprise et des particuliers afin de mettre sur pied une base de données. Cette base de données sera bien entendu utilisée pour le démarrage des différentes actions de télémarketing. Il passera par la suite le relai au télévendeur afin que celui-ci puisse conclure de nouvelles ventes.
Le profil du télévendeur
Un télévendeur est un commercial qui propose un produit ou un service à des prospects ou à des clients par le moyen du téléphone. L’on parle de télévente sortante lorsque c’est le télévendeur qui initie la correspondance commerciale et de télévente entrante lorsque la vente est déclenchée suite à l’appel d’un client.
Le profil du téléenquêteur
Le téléenquêteur est un collaborateur qui est mandaté pour faire une étude de marché sur un échantillon de personnes. Son rôle est généralement de déterminer des données telles que l’accessibilité ou la maturité d’un marché. Pour atteindre ses objectifs, il se sert principalement d’un questionnaire prédéfini en amont. Les informations qu’il collectera seront par la suite consignées dans une base de données qui servira également au télévendeur.
Les avantages du télémarketing
Le télémarketing permet d’avoir une communication directe avec le prospect et d’éviter les intermédiaires (secrétaires, standard téléphonique, etc.). Il est peu coûteux, car il permet à l’entreprise de supprimer des charges telles que :
- les frais de transport,
- l’impression d’aides visuelles,
- les services de mise en relation.
Il permet d’éviter le déplacement des commerciaux jusqu’aux clients comme cela pouvait se faire dans le passé.
Par ailleurs, le télémarketing permet d’assurer une relation commerciale permanente avec les clients de sorte à les fidéliser sur le long terme. C’est aussi une technique efficace dans la mesure où elle permet de calculer avec précision le temps de communication et l’efficacité de chaque action menée. L’entreprise pourra ainsi savoir quel budget affecter à son marketing, et cela, à moindre coût.
Les inconvénients du télémarketing
Le télémarketing est considéré comme intrusif, car de manière générale, les particuliers ne demandent pas à être contactés par les différentes marques qui les prospectent.
Les appels peuvent par ailleurs prendre l’aspect d’un harcèlement téléphonique lorsqu’ils deviennent insistants et qu’ils interviennent à des moments inopportuns.
En ce qui concerne le téléopérateur, l’usage quotidien du casque peut avoir une incidence sur sa santé en causant potentiellement des troubles de l’audition et des migraines passagères.