Le service client Son importance dans la fidélisation de la clientèle

Être à l’écoute de ses clients et leur fournir un service optimal est essentiel pour réussir son activité, quel que soit le secteur dans lequel on évolue. C’est une des valeurs primordiales de Mars Marketing. En effet, le service client joue un rôle prépondérant pour offrir à votre client la meilleure expérience possible.

Lorsqu’un client a une bonne expérience avec une marque, il y aura plus de chances qu’il lui reste fidèle, et qui la recommande. Or ce levier est fortement générateur de valeur pour l’entreprise qui en bénéficie. Les stratégies que nous allons partager s’inscrivent dans une démarche plus large visant à enrichir la relation client.

Dans cette optique, nous allons vous expliquer ce qu’est véritablement le service client et les concepts sur lesquels il repose.

Qu’est-ce que le service client ?

Le service client est une fonction qui vise à assurer la satisfaction des clients grâce à une qualité de service exceptionnelle ; cela comprend tout ce qui concerne les communications, les produits/services et le soutien ou l’assistance dont un client bénéficie avant, pendant et après son achat.

Il peut s’agir de discussions par téléphone, notamment au travers d’un centre d’appels, de messagerie instantanée via des réseaux sociaux, d’emails, etc. La relation qu’un employé de service client entretient avec un client influence grandement la perception que ce dernier a de l’entreprise et sa volonté de rester engagé avec elle.

Ainsi, que ce soit lors de la résolution d’une situation litigieuse ou le partage d’informations supplémentaires, un service client qualitatif est source de valeur et peut même transformer en centre de profit ce centre initial de coûts.

Les avantages liés a un bon service clientèle

Offrir un bon service client permet aux entreprises de se démarquer de leurs concurrents et d’améliorer leurs relations avec leurs clients en leur offrant un support compétent.

Voici quelques-uns des avantages associés à un service client de qualité :

Une meilleure compréhension des besoins des clients : Les informations recueillies lors de conversations entre les employés de service client et les clients peuvent être utilisées pour mieux comprendre ce que les clients veulent et comment satisfaire leurs besoins.

Fidélisation des clients : Un bon service client peut aider les clients à se sentir valorisés et à rester engagés avec une marque. Des études ont montré que 79 % des consommateurs ont déjà changé de marque en raison de mauvaises expériences liées au service client.
Amélioration de la réputation : De nombreux consommateurs font confiance aux avis des autres sur internet et font des recherches avant d’acheter un produit ou un service. Un service client exceptionnel est un excellent moyen d’améliorer la réputation de l’entreprise et d’accroître sa visibilité.

Comment développer un service client efficace ?

Pour mettre en place un service client efficace et durable, les entreprises doivent adopter certaines stratégies. Notons aussi que la difficulté à jongler entre la gestion des ressources humaines, l’adéquation du nombre de collaborateurs aux flux d’appels selon l’heure et le jour, l’exigence de rapidité de réponse, la traçabilité des informations et des mesures de temps et de résultats, ou de motifs d’appels, poussent souvent les entreprises a externaliser leur service client a des professionnels.

Voici quelques conseils pour développer un service client à la hauteur des attentes des clients :

Formez votre personnel

Veillez à ce que votre personnel soit formé adéquatement afin de garantir qu’il puisse fournir le meilleur service possible aux clients. Une formation et un soutien adéquats sont essentiels pour construire et maintenir une équipe de service client professionnelle et compétente.

Écoutez vos clients

Vos clients peuvent vous donner des informations précieuses sur leurs attentes et leurs frustrations. Écoutez leurs suggestions et prenez le temps de les comprendre afin de trouver des solutions appropriées.

Répondez rapidement

Lorsque les clients contactent l’entreprise pour une question ou un problème, les réponses rapides sont essentielles. Les outils de gestion des conversations peuvent aider à accélérer le processus de prise en charge des demandes et à réduire le temps d’attente.

Résolvez les problèmes

Les employés de service client doivent se concentrer sur la résolution des problèmes des clients et non pas se contenter de fournir une assistance. Un service client de qualité signifie fournir des solutions concrètes et pertinentes aux clients pour résoudre leurs problèmes.

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Un bon service client est essentiel pour réussir dans toute entreprise. En veillant à offrir un service client exceptionnel à chaque étape du cycle d’achat, les entreprises peuvent créer des liens forts, fidéliser leurs clients et améliorer leur réputation. Pour atteindre ces objectifs, les entreprises doivent former leurs employés de service client, écouter attentivement leurs clients et travailler sans relâche pour résoudre leurs problèmes.

Comment offrir une meilleure expérience à ses clients ?

Le service client est la clé pour fidéliser les consommateurs et se démarquer de la concurrence. Avoir un service client hors du commun est indispensable, car c’est le principal point de contact entre les marques et leurs clients. Il est important que ceux-ci aient une bonne expérience et une perception positive de l’entreprise. Pour améliorer son service client, il est nécessaire de mettre l’accent sur des éléments tels que la connaissance des clients, l’empathie, l’écoute active, le langage positif et le terrain d’entente.

La connaissance client

La connaissance client est essentielle pour pouvoir offrir un service personnalisé et améliorer l’expérience. Cela permet aux agents de connaître leur client et de mieux comprendre leur demande. La connaissance client est plus qu’une simple donnée; elle peut réellement influencer l’expérience du client. Les entreprises doivent être en mesure de savoir qui sont leurs clients et ce qu’ils recherchent. Une fois la connaissance acquise, elles peuvent adapter leur service en conséquence et fournir les bons produits ou services à leurs clients.

Langage positif

Le langage et le ton utilisés par les agents peuvent avoir un impact considérable sur le sentiment général du client. Utiliser un langage positif et encourageant peut être très utile pour créer une relation durable et satisfaisante entre la marque et le client. Les agents peuvent remercier le client pour sa patience et sa compréhension, leur faire savoir qu’ils apprécient leur temps et leur offrir des solutions positives et constructives.

Empathie

De nombreuses études ont montré que lorsque les clients ont reçu un support empathique, ils ont eu une meilleure opinion de la marque et ont été plus satisfaits de leur expérience. Dans le cadre d’un service client, être empathique, signifie que les agents doivent non seulement être à l’écoute, mais aussi être capables de ressentir la frustration et la colère des clients, et de gérer de façon à ce que le client se sente écouté, pris en charge, tout en défendant les valeurs et la qualité de l’entreprise. Les agents doivent alors utiliser des procédés tels que la reformulation, la réassurance du client, la proposition de solution et/ou de suivi…

Écoute active

L’écoute active est un autre outil important pour améliorer l’expérience client. Il s’agit d’une technique qui permet aux agents d’accorder toute leur attention à ce que le client leur dit et ainsi d’optimiser la qualité de la communication. Écouter activement implique de ne pas interrompre le client, de poser des questions pour clarifier les points abordés et de récapituler les informations afin de vérifier qu’elles ont bien été comprises. Par exemple, un agent devrait toujours demander si le client a d’autres questions ou inquiétudes avant de passer au point suivant.

Terrain d’entente

Les clients ont souvent un objectif différent des collaborateurs du service client. Alors que les clients cherchent à obtenir une solution rapide et efficace, les agents du service client cherchent à résoudre le problème pour eux. Bien qu’il soit possible de trouver une solution mutuellement acceptable sans compromettre le principe de base de chaque partie, il est parfois préférable de trouver un terrain d’entente. Cela peut impliquer des options telles qu’une remise, un crédit ou un service supplémentaire pour compenser la difficulté rencontrée par le client.

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En conclusion, améliorer son service client nécessite une compréhension profonde des besoins des clients et des moyens d’améliorer leur expérience. Les éléments clés pour y parvenir sont la connaissance client, l’empathie, l’écoute active, le langage positif et le terrain d’entente.

Les marques qui mettent l’accent sur ces techniques seront en mesure d’offrir une expérience exceptionnelle à leurs clients et de développer durablement leur entreprise.