NPS : Mesurer la fidélité de vos clients pour maximiser leurs satisfactions
Dans un environnement concurrentiel, connaître le niveau de satisfaction et de fidélité de ses clients est essentiel pour toute entreprise. La pérennité et la croissance d’une organisation reposent en grande partie sur sa capacité à fidéliser sa clientèle. Le service client joue ainsi un rôle important dans cette démarche. Un indicateur performant pour mesurer ce critère est le Net Promoter Score (NPS).
Dans cet article, nous allons détailler l’utilité et les bénéfices que représente cet outil dans le suivi des relations avec vos clients.
Comment offrir une meilleure expérience à ses clients ?
Le service client est la clé pour fidéliser les consommateurs et se démarquer de la concurrence. Avoir un service client hors du commun est indispensable, car c’est le principal point de contact entre les marques et leurs clients. Il est important que ceux-ci aient une bonne expérience et une perception positive de l’entreprise. Pour améliorer son service client, il est nécessaire de mettre l’accent sur des éléments tels que la connaissance des clients, l’accueil téléphonique, l’empathie, l’écoute active, le langage positif et le terrain d’entente.
Comment se calcule le NPS ?
Le NPS repose sur une question unique aux clients : « Sur une échelle de 0 à 10, quel est le niveau de probabilité pour que vous recommandiez notre entreprise/produit/service à un ami, un collègue ou un membre de votre famille ? ».
Les réponses obtenues sont regroupées en trois catégories :
- Promoteurs : clients attribuant une note comprise entre 9 et 10, très susceptibles de recommander activement l’entreprise, le produit ou le service.
- Passifs : clients attribuant une note entre 7 et 8, satisfaits mais pas nécessairement fidèles. Ils pourraient céder aux offres de la concurrence à l’avenir.
- Détracteurs : clients ayant donné une note de 6 ou moins, mécontents ou insatisfaits, susceptibles de partager des avis négatifs sur l’entreprise.
Contrairement au CSAT qui est basé sur une simple question, le NPS se calcule en soustrayant le pourcentage de détracteurs du pourcentage de promoteurs. Le score final varie de -100 (tous les clients sont détracteurs) à +100 (tous les clients sont promoteurs).
Pourquoi utiliser le NPS comme outil de mesure de la fidélité des clients ?
L’intérêt d’utiliser le NPS réside dans sa simplicité de mise en place, d’interprétation et d’action. Aussi, l’intégration de solutions de selfcare peut également contribuer à améliorer l’expérience client, et par conséquent le score NPS. Cet indicateur présente plusieurs avantages :
- Facilité de déploiement : ne reposant que sur une seule question, il est aisé d’intégrer cette recommandation dans un questionnaire client existant ou de la diffuser par e-mail, SMS ou via une enquête en ligne.
- Rapidité de traitement : la collecte et l’analyse des données se font rapidement. Étant donné que le nombre de questions et donc de réponses récoltées est restreint, cela facilite grandement ce processus.
- Benchmark : le NPS est un indicateur largement utilisé par les entreprises, ce qui permet de comparer simplement et rapidement les performances en termes de fidélité avec celles des concurrents ou des leaders du marché.
Fidéliser pour accroître votre chiffre d’affaires
Atteindre un NPS élevé signifie que vos clients sont globalement satisfaits et continueront à acheter auprès de vous. De plus, ils peuvent inciter leur entourage à faire de même, générant ainsi un cercle vertueux dans lequel la satisfaction client se convertit en chiffre d’affaires supplémentaire et durable pour l’entreprise.
Comment améliorer son Net Promoter Score ?
Pour augmenter son NPS, il convient d’analyser les points de friction éventuels qui entravent l’expérience client et de travailler sur ces éléments clés. La mise en place d’enquêtes de satisfaction régulières peut fournir des informations précieuses sur les aspects du service ou du produit qui nécessitent des améliorations.
Voici quelques axes d’amélioration possibles :
- Améliorer l’accueil et la disponibilité : Il s’agit d’être attentif aux réactions des clients dès les premiers instants passés sur votre site ou dans votre boutique, ainsi qu’à chaque étape de leur expérience d’achat.
- Proposer une offre cohérente et adaptée : Les attentes des consommateurs sont nombreuses et variées. Veillez à proposer des produits et services répondant à leurs besoins tout en restant compétitif.
- Développer un service après-vente efficace : Un consommateur confronté à des problèmes après un achat sera davantage enclin à partager une mauvaise expérience. Il est essentiel de mettre en place un SAV réactif et satisfaisant.
La gestion de l’ensemble de ces leviers d’action permettra à votre entreprise de renforcer sa fidélité client, d’accroître son NPS et ainsi de garantir sa pérennité et sa croissance sur le long terme.