CSAT : un outil clé pour évaluer la satisfaction client et bâtir une relation durable
Le CSAT, ou Customer Satisfaction Score, est un indicateur de performance essentiel pour mesurer le niveau de satisfaction de vos clients à court terme et ainsi optimiser leur expérience pour favoriser une relation sur le long terme. Le service client joue un rôle crucial dans l’obtention d’un CSAT élevé, car il est souvent le premier point de contact entre l’entreprise et le client.
Dans cet article, nous vous présenterons ce qu’est le CSAT, son importance dans le développement d’une stratégie de fidélisation efficace, comment le calculer et les meilleures pratiques pour l’utiliser.
Qu’est-ce que le CSAT ?
Le CSAT est un outil d’évaluation de la satisfaction immédiate de vos clients suite à une transaction ou un contact avec votre entreprise. En général, il s’exprime sous la forme d’un pourcentage de satisfaction.
Il est calculé en fonction des réponses obtenues via des enquêtes envoyées aux clients juste après leur interaction avec votre enseigne. L’accueil téléphonique est souvent un de ces moments clés d’interaction, où le CSAT peut être particulièrement révélateur de l’expérience client.
Pourquoi est-il si important ?
Dans un marché toujours plus concurrentiel, fidéliser ses clients et créer une relation solide et durable avec eux devient primordial pour garantir la pérennité de votre entreprise.
Et cela passe par une compréhension approfondie de leurs besoins et attentes, ainsi que par l’amélioration continue de l’expérience proposée. Le selfcare est un aspect important de cette amélioration, car il permet aux clients de gérer eux-mêmes certains aspects de leur interaction avec l’entreprise, augmentant ainsi leur satisfaction globale.
C’est là que le CSAT intervient en offrant une mesure objective et chiffrée du niveau de satisfaction ressenti par vos clients immédiatement après leur achat ou leur sollicitation du service client.
Il vous permet d’identifier rapidement les points à améliorer pour renforcer votre relation avec eux et ainsi favoriser leur fidélisation.
Comment calculer le CSAT ?
Sur une échelle de 1 à [X], comment évalueriez-vous votre satisfaction envers notre produit/service/interaction ?
L’échelle peut varier selon les entreprises (1 à 5, 1 à 10…), mais il est recommandé de choisir un nombre impair d’options pour éviter que les clients ne se contentent de sélectionner la réponse médiane par défaut. Une fois les réponses recueillies, il suffit de faire le calcul suivant :
CSAT (%) = (Nombre de réponses positives / Nombre total de réponses) x 100
Les réponses considérées comme « positives » sont celles correspondant aux scores les plus élevés de l’échelle : par exemple, si celle-ci va de 1 à 5, on ne tiendra compte que des réponses 4 et 5 pour le calcul du pourcentage de satisfaction.
Meilleures pratiques pour utiliser le CSAT avec efficacité
Segmenter les enquêtes par type d’interaction
Cela permettra de mieux cibler les axes d’amélioration selon les problématiques spécifiques à chaque interaction et donc d’optimiser l’ensemble du parcours client.
Personnaliser les questions
Bien que la question générique mentionnée précédemment soit couramment utilisée, il est conseillé de personnaliser les questions des enquêtes pour les adapter au contexte de l’interaction évaluée ainsi qu’à votre entreprise.
Par exemple, si vous souhaitez faire des enquêtes de satisfactions concernant une réponse reçue via votre support en ligne, vous pourriez demander :
Sur une échelle de 1 à 5, comment évalueriez-vous la qualité de la réponse que vous avez reçue de notre support en ligne ?
Agir rapidement sur les résultats obtenus
Identifier rapidement et régulièrement les points d’insatisfaction grâce au CSAT vous permet de prendre des mesures correctrices adaptées pour améliorer continuellement la satisfaction de vos clients.
N’hésitez pas à mettre en place un système de suivi et d’allocation des ressources nécessaires pour traiter ces points de manière proactive.
Associer le CSAT à d’autres indicateurs de performance
Par exemple, si vous souhaitez enquêter sur la satisfaction concernant une réponse reçue via votre support en ligne, vous pourriez demander :
Sur une échelle de 1 à 5, comment évalueriez-vous la qualité de la réponse que vous avez reçue de notre support en ligne ?
Suivre et comparer les résultats dans le temps
Enfin, pour mesurer l’évolution de la satisfaction client au fil des mois et des années, il est indispensable de suivre régulièrement vos scores CSAT et de les comparer entre eux pour détecter les éventuelles fluctuations et adapter votre stratégie en conséquence.
Le Net Promoter Score (NPS) est également un outil précieux dans ce processus, car il complète le CSAT en mesurant la probabilité que vos clients recommandent votre entreprise, offrant ainsi une perspective plus large sur la fidélité et l’engagement des clients.
En résumé, pour bâtir une relation durable avec vos clients, le CSAT est un outil précieux qui vous permettra non seulement de mesurer leur satisfaction immédiate, mais aussi de prendre les mesures nécessaires pour améliorer continuellement leur expérience et ainsi renforcer leur engagement envers votre marque. En complément, n’hésitez pas à considérer d’autres indicateurs de performance ainsi que les retours qualitatifs de vos clients pour ajuster efficacement votre stratégie de fidélisation.