Le selfcare en relation client
Le selfcare est une méthode employée par les entreprises pour construire et maintenir des relations avec les clients et prospects. Il s’agit d’un outil de gestion qui aide à améliorer l’efficacité des ressources humaines, financières et matérielles. En effet, il permet de gérer votre temps, de simplifier la prise en charge des demandes des clients et de contrôler l’expérience client. Le service client est donc directement impacté par le selfcare, car il offre une autonomie accrue aux consommateurs, réduisant ainsi la charge sur les équipes de support.
Le selfcare est un processus qui peut être défini comme suit : le client ou consommateur prend en charge lui-même certains services et informations dont il peut avoir besoin pour réaliser un objectif. Les entreprises apportent donc un nouveau niveau de service aux clients en mettant à leur disposition des canaux de communication spécifiques pour leur permettre d’accéder à des services personnalisés.
Les avantages du selfcare en relation client
Amélioration de l’expérience client
Le selfcare permet aux entreprises d’améliorer l’expérience client grâce à la disponibilité des informations et services sur lesquels les clients peuvent facilement compter. Le fait de fournir des informations pertinentes et accessibles peut également favoriser la fidélité et la satisfaction des clients. Les enquêtes de satisfaction sont des éléments clés dans ce processus, permettant de recueillir des retours précieux et d’ajuster les services en conséquence.
Implication personnelle des clients
Le selfcare encourage les clients et les prospects à prendre plus activement part à la relation avec votre entreprise. Cette implication personnelle contribue à créer un lien durable entre vous et vos clients, ce qui contribue à augmenter la fidélité et la satisfaction des clients. Un accueil téléphonique personnalisé aide à renforcer cette implication en donnant aux clients le sentiment d’être écoutés et valorisés.
Les différentes formes de selfcare en relation client
Le selfcare peut prendre plusieurs formes.
On distingue généralement trois principaux types de selfcare :
01. Selfcare auto-guidé
Il s’agit de l’utilisation des portails ou des applications web pour accéder à des informations ou des produits ou encore pour acheter des produits en ligne.
02. Selfcare assisté
Il s’agit ici d’un système de chatbot intégré au site de l’entreprise afin d’aider les clients à trouver rapidement les informations et réponses qu’ils recherchent en totale autonomie. Le Net Promoter Score (NPS) est également pertinent dans ce contexte pour évaluer la qualité de l’assistance fournie.
03. Selfcare intelligent
Ce type de selfcare combine l’auto-assistance et l’intelligence artificielle (IA) pour fournir aux clients des solutions adaptées à leurs besoins.
Comment mettre en place le selfcare en relation client ?
Pour mettre en place le selfcare en relation client, il est nécessaire de prendre certaines mesures préparatoires et de suivre quelques bonnes pratiques. Voici quelques conseils pour bien démarrer :
Évaluer vos processus actuels
commencez par évaluer vos processus actuels pour savoir comment vous pouvez améliorer le service à la clientèle. Cela vous permettra de mieux comprendre comment le selfcare peut vous aider.
Identifier les points faibles
identifiez ensuite les points faibles pour savoir quelles solutions sont les plus appropriées pour résoudre ces problèmes.
Choisir le bon type de selfcare
enfin, choisissez le type de selfcare le mieux adapté à vos besoins et à ceux de vos clients. L’utilisation du CSAT peut vous aider à évaluer l’efficacité de ces choix.
Une fois que vous aurez identifié votre public cible, vous pourrez alors développer des solutions adaptées à ses besoins et à ses attentes.