Maximiser ses résultats lors d’une prospection

Le but ultime d’une campagne de télémarketing est d’arriver à vendre un produit ou un service, puis à le faire adopter par un grand nombre de personnes. Plusieurs moyens sont mis en œuvre afin de parvenir à ce résultat. Comment maximiser les résultats d’une campagne de télémarketing ?

Autrement dit, comment se donner toutes les chances d’atteindre ses objectifs en matière de qualité de service et de vente ? C’est à cette problématique que nous proposerons des solutions dans les lignes qui suivent.

La campagne de télémarketing et ses enjeux pour l’entreprise

Une campagne de télémarketing est un projet de longue haleine pour lequel il convient de se préparer convenablement et surtout suivre les bonnes pratiques en la matière. En effet, quelle que soit la qualité ou le tarif de l’offre proposée, il sera difficile pour une entreprise d’atteindre sa cible si elle n’a pas mis en place une certaine structuration. Cette structuration dépend bien entendu du respect scrupuleux d’étapes cruciales.

Dans un premier temps, il est important pour l’entreprise de se distinguer de la concurrence, en définissant son positionnement et sa segmentation. Ensuite, il sera question d’asseoir une politique de ciblage marketing, puis de déterminer des indicateurs de performance (KPI). Enfin, l’entreprise devra passer à la phase pratique du projet, notamment la formation de sa force de vente et la mise en exécution de la campagne de télémarketing.

plant

Quelles sont les étapes à suivre pour mettre en place une campagne de télémarketing efficace ?

Le positionnement : point de départ du projet de télémarketing

En marketing, le positionnement est la place qu’une offre a sur le marché par rapport aux offres de la concurrence. En d’autres termes, il s’agit de l’impact mental et psychologique qu’une entreprise a dans le subconscient des consommateurs. Pour exemple, certains constructeurs mobiles ont la signature de marque haut de gamme tandis que d’autres se positionnent comme des fournisseurs de produits bon marché.

Le positionnement est donc une image dans laquelle l’entreprise s’inscrit de manière pérenne. C’est alors pour cette raison que dès le départ de la campagne de télémarketing, la marque doit mettre en exergue ce qui la différencie de la concurrence.

La segmentation : un élément essentiel dans la répartition de l’offre

La segmentation est un processus d’organisation marketing par lequel l’entreprise détermine ses différents types de clients potentiels. Ils sont ainsi divisés en groupe en fonction de critères tels que l’habitude de consommation, l’âge, le pouvoir d’achat, le lieu d’habitation, etc. Une segmentation bien organisée permettra à l’entreprise d’établir une stratégie marketing adaptée à chaque groupe de clients.

conseil

Le ciblage marketing

Lorsque l’entreprise finit de définir sa segmentation, elle doit mettre en place une politique lui permettant de sélectionner les segments prioritaires.

En clair, elle doit faire le choix des produits et des populations de consommateurs sur lesquels elle concentrera son action marketing. Cette politique s’appelle le ciblage.

En effet, il existe une variété de profils de consommateurs déjà répertoriés dans les tablettes du domaine du marketing.

Et l’on ne finit pas d’en répertorier au gré de l’évolution des habitudes de consommation et de la naissance de nouvelles tendances. Vouloir proposer son offre à tous ces profils à la fois équivaut à disperser ses efforts et à ne récolter finalement que de petites parts de marché çà et là.

Par contre, en faisant du ciblage, l’entreprise prend soin d’étudier la population qui a plus de propension à acheter son produit. Elle pourra ainsi mettre en œuvre une stratégie marketing sur mesure pour celle-ci.

La mise en place des indicateurs de performance (les KPI)

Les KPI sont des indicateurs marketing permettant à l’entreprise d’évaluer l’efficacité de sa stratégie de télémarketing. Le terme KPI est une abréviation anglophone signifiant « Key Indicator Performance », autrement dit : indicateurs clés de performance (ICP). Ils sont indispensables pour mesurer l’évolution de l’entreprise d’un point A à un point B. En télémarketing, les KPI les plus utilisés sont les suivants :

  •  le coût de l’acquisition : il s’agit en d’autres termes du taux de rentabilité de la campagne de télémarketing ;
  • le taux de contact : pourcentage d’appels aboutissant à une conversation argumentée (conversation importante). Il se calcule selon la formule suivante : taux de contact = (nombre total de ventes ou de promesses / Nombre de contacts utiles) x 100;
  • le taux de conversation : véritable critère d’évaluation de la force de vente, il permet de connaître le pourcentage de contact (conversation) aboutissant à une vente ou à une promesse de vente ;
  • le taux de perte : calcul permettant d’établir le ratio des clients perdus sur une période donnée ;
  • le taux de fidélisation : ce taux vient consolider les acquis de l’entreprise en mesurant la capacité de celle-ci à fidéliser les clients recrutés. Il est généralement calculé au terme de la campagne de télémarketing.
woman-is-using-phone
plante3

La formation de la force de vente

La formation des télévendeurs marque le début de la mise en exécution de la campagne de télémarketing. Elle consiste à recruter les ressources humaines puis à les former sur le produit à vendre. La formation peut être plus ou moins courte en fonction des prérequis de la force de vente. Si l’entreprise décide de recruter en priorité des personnes ayant déjà une formation en télémarketing, elle mettra davantage l’accent sur la formation au produit, plutôt que sur la formation métier.

De manière générale, une formation pointilleuse en télévente peut se dérouler sur une durée d’un mois. L’entreprise fournira à ses futurs télévendeurs les outils didactiques pour maîtriser l’utilisation des logiciels de télévente. Par ailleurs, il sera question de sensibiliser l’équipe sur le contexte du marché, la cible à atteindre, sur les techniques de vente ainsi que sur les erreurs à éviter. Parlant des techniques de vente, les experts du domaine ont mis en place depuis des années des moyens efficaces pour réussir à convaincre au téléphone un prospect sur l’utilité d’un produit. Le reste du travail reviendra au téléconseiller, notamment le développement de sa confiance en soi ainsi que sa voix, cette dernière étant le point de contact avec le prospect.

Enfin, l’entreprise devra mettre à la disposition des vendeurs un script qui sera leur boussole pour entretenir la conversation avec les prospects ou les clients.

La mise en exécution de la campagne de télémarketing

La phase pratique de la campagne de télémarketing nécessite le déploiement d’une certaine logistique servant à faciliter le travail des télévendeurs. Cette logistique doit prendre en compte le domaine informatique, le digital ainsi que les équipements de travail de la force de vente. Parlant d’équipements de travail, nous pouvons citer le casque, l’ordinateur et le combiné téléphonique. Pour passer les appels aux prospects, les télévendeurs utilisent des logiciels de centre d’appel ainsi que certains accessoires tels que le pense-bête digital et la calculatrice. Tous ces outils doivent être contenus dans l’ordinateur du télévendeur et leur accès doit être aisé afin d’optimiser le travail de ce dernier.

Lorsque toutes ces étapes importantes sont respectées, l’entreprise garantit ses chances de voir aboutir son action marketing. Peu importe la nature de l’offre proposée, c’est une formule qui a fait ses preuves au fil des années et qui continue de porter des fruits. Nous espérons qu’à la lumière de cet article, vous avez pu cerner les véritables enjeux d’une stratégie de télémarketing bien ficelée.