Les bonnes pratiques du télémarketing
Le télémarketing est un modèle marketing ayant fait ses preuves au cours de ces dernières années. Par conséquent, il est de plus en plus employé par les entreprises, et même par les particuliers. C’est une activité dont les retombées économiques peuvent être intéressantes pour les marques.
Toutefois, les pratiques mises en œuvre pour son exécution ne sont pas toujours exemplaires. Cet article que nous vous proposons a pour vocation de définir les choses à faire et celles à ne pas faire en tant qu’acteur de ce secteur d’activité. Il permettra également au grand public de mieux cerner les enjeux du télémarketing pour les entreprises et pour leur clientèle.
01.
Pourquoi et dans quel cas faire du télémarketing ?
Le télémarketing est une méthode de vente qu’une entreprise met en place pour proposer ses services et ses produits à sa clientèle sans passer par des intermédiaires. Il s’agit, en effet, d’une technique de vente directe qui se fait généralement à partir du téléphone.
À ce titre, le télémarketing peut, de temps en temps, constituer un circuit de vente supplémentaire. Dans certains cas, il est le principal moyen de commercialisation des produits de l’entreprise.
Si en tant que marque, vous détenez déjà une certaine part de marché et avez une notoriété bien établie sur un secteur, vous n’avez pas nécessairement besoin de faire du télémarketing. Néanmoins, vous pouvez en faire si vous estimez que vous disposez des ressources nécessaires. La vente de produits à une clientèle professionnelle peut également constituer un motif valable pour mener une campagne de télémarketing.
02.
Les règles d’or du télémarketing
Comme la plupart des systèmes marketing, le télémarketing est régi par des normes internationales et les différents acteurs doivent se soumettre à une certaine discipline.
Nous avons donc fait l’inventaire de 6 règles d’or à suivre pour garantir la performance continuelle de la machine et faire croître l’activité. Ces règles vous permettront également d’éviter les erreurs courantes dans une campagne de télémarketing.
Le recrutement et la formation initiale
La phase de recrutement des téléopérateurs est très importante dans la mesure où elle constitue le socle l’action de télémarketing. Une main-d’œuvre qualifiée vous permettra aisément d’atteindre vos différents objectifs. Par ailleurs, même si vos équipes disposent de la logistique et de la formation initiale requise, il convient de faire un recyclage régulier de celles-ci. Vous devez en effet faire une mise à jour périodique des données du marché afin d’en informer vos collaborateurs.
La chaleur et le sourire dans la voix
En télémarketing, la communication entre le téléopérateur et le prospect se fait essentiellement par téléphone. Le manque de contact visuel peut parfois occasionner une méfiance de la part de ce dernier, d’autant plus que les cas d’arnaque sont légion dans le milieu.
Pour rassurer le client dès les premières secondes de l’appel, le télévendeur se doit de mettre une certaine chaleur dans sa voix.
Il a, en effet, été prouvé qu’une voix chaleureuse a tendance à dissiper tous les doutes du prospect. Une expression populaire dit d’ailleurs que même si le sourire ne se voit pas au téléphone, il peut s’entendre.
Le ton de la voix
Même si vous avez une voix imposante, vous devez l’adapter à celle de votre prospect pour ne pas le brusquer ou l’effrayer durant la conversation.
Si inversement, vous sentez que le prospect a une voix assez grave, vous devez vous adapter en haussant légèrement le ton.
L’empathie du téléopérateur
Le but d’une campagne de télémarketing est de permettre à l’entreprise de faire du profit, mais il ne faut pas non plus mettre de côté les valeurs humaines. Sans le prospect, l’action de télémarketing ne saurait exister, et c’est à ce titre que le téléopérateur doit être à l’écoute de la moindre émotion de celui-ci. Quelques prospects se sont, en effet, rétractés suite à l’achat d’un produit par téléphone en prétextant qu’ils avaient été victimes d’une vente forcée. De telles situations arrivent malheureusement parce que certains téléopérateurs ne font pas preuve d’empathie envers leurs clients. En voulant vendre à tout prix, ils ne sont pas sensibles au ton de la voix du prospect ou aux situations que celui-ci leur expose.
L’expression orale au téléphone
En télémarketing, l’expression orale constitue un prérequis pour le télévendeur. Même si ce dernier reçoit la meilleure des formations et les outils les plus performants, il ne sera pas suffisamment efficace s’il n’a pas une bonne expression orale. L’enjeu d’une prospection téléphonique est de pouvoir proposer un produit à tout type de prospect dès lors qu’il fait partie d’une base de données. Il n’est pas nécessaire de s’exprimer dans un français soutenu avec des expressions savantes. Mais il s’agira plutôt d’avoir un langage à la portée de tous avec une argumentation bien organisée.
Le script de l’appel
Pour mener efficacement une campagne de télémarketing, l’entreprise doit former ses équipes commerciales et mettre en place un plan de communication. Dans le domaine, ce plan de communication porte le nom de script d’appel. Il est censé comprendre une présentation du conseiller et de l’entreprise ainsi qu’une argumentation bien structurée sur le produit à vendre. Le script doit aussi prendre en compte le contexte du marché et les éventuelles objections du prospect. En somme, un bon script est fait sur mesure par rapport à la campagne de télémarketing pour permettre aux téléconseillers réussir leur mission.
Quelques bonnes pratiques à observer en télémarketing
La grande vague de centres d’appels qui ont vu le jour ces dernières années en Europe a entraîné par la même occasion beaucoup de plaintes de la part des prospects. Un certain nombre prétextait avoir été victime d’abus de la part des marques. D’ailleurs, ce phénomène est toujours autant décrié de nos jours. C’est l’une des raisons qui a suscité la mise en place du règlement général sur la protection des données (RGPD) le 27 avril 2016.
Cette commission du Parlement européen permet d’assurer la protection des données personnelles des prospects et des clients. En tant que chef d’entreprise, vous devez vous assurer que vos équipes respectent à la lettre cette réglementation. En effet, certaines sanctions disciplinaires et financières sont prévues contre les entreprises qui vont à l’encontre des droits des consommateurs.
En France, un élément tel que la CNIL (commission nationale de l’informatique et des libertés) doit être mentionné durant une télécommunication. Il s’agit d’un ensemble de phrases indiquant au prospect ses différents droits dont il dispose concernant le traitement de ses informations personnelles. Si ce dernier demande, à ne plus être recontacté par votre entreprise, vous êtes en obligation de respecter sa volonté. Il faut savoir qu’une plainte de sa part pourrait engendrer des sanctions contre votre entreprise.
En dehors de la CNIL, le consommateur (prospect) bénéficie d’un droit de rétractation sur l’achat d’un bien ou sur la signature d’un contrat. Le délai dont ce dernier dispose pour exercer son droit est de 14 jours à compter de la date de la vente. Ainsi, à la finalisation d’un accord de vente, le téléopérateur a pour obligation d’informer le prospect qu’il bénéficie d’un droit de rétractation. Un manquement à cette règle pourrait causer l’annulation de la vente, et éventuellement induire des sanctions disciplinaires. Par ailleurs, si votre prospect manifeste le besoin de se rétracter dans le délai indiqué ci-dessus, vous devez mettre tout en œuvre pour que sa volonté soit respectée.
Les inconvénients du télémarketing
Si les résultats de votre service de télémarketing sont stagnants, vous avez la possibilité de les améliorer avec les bonnes pratiques indiquées dans les paragraphes précédents.
Par ailleurs, vous pouvez également faire appel à un prestataire extérieur pour maximiser vos résultats. De nos jours, il existe de nombreux centres de gestion de la relation client vers lesquels vous pouvez vous tourner. Cette solution vous permettra de minimiser vos charges en matière de télémarketing et d’être exigeant quant aux retours d’information terrain, aux statistiques, scores obtenus, analyse et aux préconisations.