S’appuyer sur un centre d’appels pour traiter les demandes et réclamations diverses de vos clients est une solution de choix, mais vous avez la possibilité d’en faire un véritable centre orienté sur le profit. Comment y parvenir ? Nos conseils.
Miser sur un centre d’appels aux activités plus larges
Les centres d’appels ont largement évolué au fil des années à tel point qu’ils ont développé des compétences plus larges qu’initialement. Ils ne sont plus simplement des centres de contacts axés sur les réclamations et sur des problématiques liées au SAV. Aussi la bonne stratégie consiste pour votre entreprise à briefer votre prestataire pour que ses conseillers deviennent de véritables relais de votre force de vente : ils pourront – et devront, même – être en capacité de proposer des produits et/ou des services complémentaires à votre offre de base. Une occasion d’augmenter la performance commerciale de votre entreprise.
Il s’agit donc d’appréhender les centres d’appels comme de véritables plateformes de vente potentielle en accompagnant le client et en le conseillant afin d’augmenter sa satisfaction et donc sa fidélité.
Miser sur une multiplicité de canaux
Selon une récente étude menée par le cabinet BVA, les Français ont à présent recours à trois canaux différents en moyenne pour contacter un service client. Afin de concentrer et de réduire les coûts inhérents à ces différents canaux, vous aurez tout à gagner à confier cette gestion multicanal à votre centre d’appels.
Les conseillers auront ainsi par exemple la possibilité d’entrer immédiatement en relation avec un consommateur qui tchate avec la marque mais qui peine à résoudre son problème en ligne. En fluidifiant et simplifiant tout ce process, vos couts globaux diminuent, la rentabilité s’accroît de même que le niveau de satisfaction du consommateur et l’expérience client s’en trouve même bonifiée.
Définir des indicateurs et des critères de performance
Faire en sorte d’augmenter les profits issus de votre relation externalisée avec un centre d’appels passe irrémédiablement par la mise en place d’indicateurs.
D’un point de vue général, ils sont :
- le nombre de contacts traités par heure
- le temps moyen de traitement
- le nombre de demandes en attente
- le nombre d’abandons
Ces critères vous permettront de mesurer la productivité de l’opération, sa rentabilité, son niveau de performance.
Mais pour aller plus loin encore dans l’analyse, des critères – qualitatifs cette fois – devront également être définis. Cela peut être notamment le taux de résolution au 1er contact. Cet indicateur du niveau de satisfaction client est devenu à présent un KPI largement utilisé par les prestataires expérimentés.
En complément, la bonne tactique pour mesurer la qualité de l’accueil réservé à vos clients est de leur envoyer un SMS à la suite de l’échange afin de jauger leur niveau de satisfaction.
Nouer une relation de confiance et d’échanges avec le centre d’appels.
Afin de transformer un centre d’appels en centre de profit, il est également nécessaire de le considérer non pas uniquement comme un exécutant mais comme un partenaire.
Des échanges réguliers permettent ainsi d’améliorer presque quotidiennement le travail et surtout de comprendre plus finement les besoins et les attentes des contacts et de la clientèle. Rien de tel pour améliorer la performance commerciale.
Un important travail de fond doit par ailleurs être mené sur les différentes caractéristiques des contacts, sur leur profil. Vous pourrez ainsi notamment lister les pistes à contacter en priorité en fonction de critères géographiques, sectoriels ou comportementaux.
Idéal pour faire émerger les contacts qui ont le plus de potentiel, à se transformer en clients ou bien encore définir les clients qu’il faut fidéliser en priorité. Car il est bien plus rentable pour une entreprise de travailler sur 10 000 contacts parfaitement ciblés que sur 40 000 contacts pour lesquels les données sont des plus vagues.
Enfin, il est conseillé de laisser votre prestataire effectuer un test sur quelques jours en tout début de mission. Et ce, afin d’estimer par exemple quels sont les argumentaires qui ont le mieux fonctionné sur tel ou tel segment de contacts, quelles sont les catégories de clients les plus réceptives ou encore quels types d’offres suscitent le plus d’intérêt.
Un centre d’appels ne doit donc plus être envisagé comme étant uniquement un centre de contacts du SAV mais bel et bien comme un partenaire source de profit pour votre entreprise.
