Enfermer la relation client et le service client dans une logique de centre de coûts est une vision qui a été trop longtemps partagée. En 2018, toutes les entreprises ayant rendu leurs lettres de noblesse à l’accueil client vous le diront, un centre de relation client est dorénavant un centre de profit. En voici les raisons.
Fidéliser
Plus qu’un long discours, 3 pourcentages illustrent l’impact de la qualité d’un service client sur le consommateur :
- 91 % des Français se disent prêts à changer d’avis ou à ne pas acheter voire à interrompre leur abonnement en cas de déception par rapport à la qualité de la relation client.
- 89 % déclarent que la qualité de la relation client influence la décision d’achat ou de ré-achat.
- 75 % sont prêts à dépenser plus ou à être plus fidèles s’ils sont satisfaits du service client qui les renseigne.
En complément, les insatisfactions des clients, si elles sont traitées correctement, peuvent se révéler extrêmement rentables. Une insatisfaction est une opportunité et non un coût. Le « pépin » peut, se transformer en « pépite ». (AMARC, Association pour le management de la réclamation client).
Renforcer votre image de marque
Véhiculer une image de marque à travers des campagnes marketing via différents médias demande des investissements financiers et humains importants. Or nombreuses sont les marques ou entreprises qui ne disposent pas de telles ressources. Heureusement, l’image de marque ne repose pas uniquement sur la communication. En effet, il existe un autre pilier pour entretenir et développer son image : la qualité de service.
Aussi, 94 % des Français estiment que la qualité de la relation client d’une entreprise influence l’image globale qu’ils en ont. Maintenir cette qualité est un travail de tous les instants et à tous les niveaux. En effet, l’essor des réseaux sociaux et « partages d’avis » multiplie le risque de critiques envers une marque.
En 2013, 70 % des Français indiquaient avoir conseillé ou déconseillé suite à une bonne ou mauvaise expérience avec un service client (BVA). Et une étude pour le compte de Coca-Cola indique qu’un client mécontent en parle en moyenne à 10 personnes là où un client satisfait n’en parle qu’à 5.
Faire de vos clients des ambassadeurs
Pour alimenter et développer cette image de marque, faites de vos clients satisfaits les ambassadeurs de votre marque. A travers votre Service Client vous récoltez des informations qualitatives et authentiques sur la satisfaction de vos clients, notamment par le canal voix. Un client satisfait vous le dira et vous expliquera les raisons de cette satisfaction.
Recommander une marque c’est aussi recommander la relation que l’on entretient avec elle, et quoi de mieux qu’un accueil de qualité pour renforcer cette relation ? Vos ambassadeurs permettront :
- d’améliorer son e-réputation privée et publique;
- d’augmenter le partage des messages sur les réseaux sociaux;
- d’améliorer la conversion et l’acquisition de nouveaux clients;
- de fidéliser votre clientèle.
Cultiver l’excellence dans l’entreprise
La façon dont vous traitez vos clients a une influence à tous les niveaux d’une entreprise. Respecter sa clientèle et mettre en avant son service clientèle au sein de l’entreprise sont les prérequis pour que les employés suivent le pas vers le chemin de l’excellence et du sens du service.
Trop souvent, les remontées d’informations émanant du service client sont minimisées. Ces remontées sont au contraire souvent judicieuses, et percevoir le service client comme un service isolé est maintenant dépassé. En effet, c’est une mine d’informations dont certaines s’avèrent être des aides précieuses pour l’amélioration des produits, le travail des commerciaux, les campagnes marketing.
En résumé, l’attitude d’une organisation envers ce service est purement le reflet de son attitude envers ses clients. Considérer son service client, qu’il soit interne ou externe, revient à remettre le sens du Client au centre de la culture de l’entreprise.
Connaître les besoins pour concrétiser
Nous l’avons vu, les services client sont au cœur de la satisfaction et de la fidélisation des clients. Mais ne peuvent-ils pas avoir une fonction plus commerciale ? Très souvent ces services se limitent à la prise en charge de demandes post-commandes et des réclamations.
Or un conseiller qui répond à une demande d’information sur un produit est aussi bien si ce n’est mieux placé que quiconque pour orienter le choix du client, lui suggérer un produit supérieur et/ou recommander des produits complémentaires.
Si ce conseiller n’est ni missionné ni outillé pour conclure et finaliser la vente lors de cet échange, c’est tout simplement du gâchis – car, quand que le client aura raccroché, la probabilité qu’il concrétise sur-le-champ son achat via un autre canal, sur le site web ou en boutique, est extrêmement faible. Au mieux, il le fera de manière différée ; au pire, il ne le fera pas du tout.
Ces quelques lignes, nous l’espérons vous auront convaincu qu’un service client ne doit plus être considéré comme un coût mais au contraire comme une source de profits.
En tant que marketeurs, nous devrions faire évoluer notre mantra de « toujours attirer de nouveaux clients » vers « toujours aider nos clients » Oli Gardner, co-fondateur de Unbounce.
