Le temps est précieux pour vos commerciaux, mais malheureusement trop souvent insuffisant. En effet, les commerciaux passent une grande partie de leur temps à faire autre chose que de la vente. Il existe heureusement une solution alternative.
On estime que 60 % – 80 % de l’activité d’un commercial concerne des activités connexes à l’activité de vente. Ses activités sont variables et multiples : détection de leads et de projets, prise de rendez-vous par téléphone, envoi et gestion de mails, déplacements, tâches administratives, préparation de plaquettes publicitaires, recherche d’informations, et suivi de la clientèle…
Un autre chiffre, selon le Livre Blanc de la Relation Clients de Sage & IDC (www.sagecrm.fr) un client qui quitte son fournisseur le ferait dans 68 % des cas par un manque de contacts ou de suivi, et non pas comme on pourrait s’y attendre pour un problème de prix ou de produit. Or, nous venons de le voir, ce suivi est, pour un commercial, une activité parmi tant d’autres qui peut être délaissée faute de temps.
Aussi, comment aider le commercial à se recentrer sur son cœur de métier, et comment permettre à une entreprise d’entretenir une relation fidèle avec ses clients ?
Deux solutions existent
Soit une entreprise procède à une restructuration interne pour mettre en place une nouvelle organisation, de nouveaux services. Soit, faute de moyens et de ressources internes, cette entreprise peut déléguer et confier certaines tâches à des prestataires externes dont c’est le métier. Le but dans les deux cas est de décharger les commerciaux de tout ce qui intervient en amont ou aval de la rencontre commerciale.
La première tâche concerne tout d’abord la détection de projet. Cette tâche qui apparait comme rébarbative pour un commercial est souvent peu ou mal traitée par ce dernier. Cela demande en effet de se confronter à des difficultés (refus, joignabilité, bon interlocuteur …). Pour un commercial, le rapport « temps passé » versus « résultats » est synonyme trop souvent de perte de temps.
Cependant, d’expérience nous savons qu’une personne qualifiée dont c’est le métier peut générer entre 15 et 30 contacts renseignés par jour, cibles potentielles pour les commerciaux. Ramenez cela à ne serait-ce qu’un mois, et vous comprendrez le retour sur investissement et l’intérêt pour un commercial de profiter de ce travail de défrichage. De plus, cette personne pourra compléter l’agenda des commerciaux, prendre des rendez-vous téléphoniques ou physiques, renseigner les besoins de notre potentiel client, et soulever les potentiels freins à une future vente.
Vu sous cet angle, vous vous dites qu’un commercial serait ravi de profiter d’une telle opportunité. Et bien, détrompez-vous. Paradoxalement, les commerciaux n’aiment pas déléguer ce genre de tâche alors qu’ils la trouvent peu passionnante voire rébarbative. Il est nécessaire d’accompagner ce changement sous peine de trop résistance.
Un exemple de résistance : Une équipe de 4 commerciaux était chargée de faire de la prospection par téléphone pour une firme internet. L’équipe se plaignait régulièrement de la qualité des fichiers qu’elle traitait. Nous avons, avec accord du client, mis en place une personne chargée de qualifier le fichier en amont. L’équipe des commerciaux, réticente au début, par peur de voir des contacts utiles passés aux oubliettes, fut au bout d’un mois ravie par ce nouveau système. Ils économisaient un temps précieux à ne pas contacter des personnes inutilement, et ont ainsi nettement augmenté leur chiffre d’affaires et en conséquence celui de notre client.
Un dernier aspect concernant la détection de projet est la multiplicité des nouveaux canaux digitaux pour l’acquisition de leads. Les nouvelles stratégies marketing ainsi que les plateformes de gestion des datas externes augmentent le volume de données à traiter. Vos équipes commerciales n’ont que peu de temps pour gérer ses données. Et trop souvent les équipes techniques en charge de ses outils pensent que les données recueillies sont exploitables telles quelles. Oui, la technologie permet d’améliorer la détection des cibles potentielles, mais elle ne se suffit pas. Il est encore nécessaire d’utiliser des ressources humaines pour repérer efficacement ces cibles.
Le suivi client
La deuxième tâche d’un commercial concerne le suivi client. Souvent, un email personnalisé suffit. Mais le contact humain reste, malgré les évolutions des modes de communication (email, sms, tchat en ligne), une valeur sûre. Un coup de fil pour faire le point avec un client est toujours apprécié par ce dernier. Est-ce le rôle d’un commercial ? Il vous répondra que c’est sa prérogative. Nous allons bien évidemment dans son sens, mais en étant plus nuancés. Il faut délester le commercial d’une partie de ce suivi client.
Cela ne veut pas dire pour autant la fin de sa relation client. Au contraire, cela lui permettra de faire un suivi plus efficace et plus qualitatif. Le commercial, s’il est aidé dans cette démarche, ne se concentrera que sur les clients qui ont un réel besoin de rencontre ou de dialogue. Les autres clients seront tout autant satisfaits d’avoir été pris en considération par un simple appel téléphonique. Cet appel pourra être également l’occasion de présenter les dernières nouveautés, les nouveaux produits. Le commercial prendra naturellement le relai pour convaincre son client.
Lors de ce suivi, le commercial est également confronté à des demandes d’aide ou techniques, et il se transforme alors trop souvent en conseiller. Mettre en place des personnes qualifiées soulagera notre commercial de cet aspect.
Enfin, vous pouvez aussi proposer des outils d’engagement en temps réels tels que les clicks and talk, click and call afin d’augmenter la satisfaction de vos clients et l’obtention de nouveaux clients. Il convient là encore de créer des postes spécifiques pour créer une nouvelle forme de relation.
Les nouvelles attentes des clients, la multiplicité des datas nécessitent plus de temps et de ressources pour être convenablement traitées. Aussi, il s’avère nécessaire de dégager du temps pour vos commerciaux afin qu’ils puissent se recentrer sur leur cœur de métier, la vente active. Une réorganisation des tâches est indispensable. L’investissement aboutira au final à une amélioration des performances de vos forces commerciales.
