Comprendre la Réglementation en vigueur
La prospection téléphonique est une méthode largement utilisée par les entreprises pour élargir leur clientèle et booster leurs ventes. Cependant, cette pratique peut vite devenir envahissante pour les consommateurs qui reçoivent ces appels commerciaux souvent non désirés.
En réponse à cela, diverses réglementations ont été mises en place pour encadrer cette approche marketing et protéger les consommateurs. Retrouvez dans la suite de cet article quelques informations en rapport avec la réglementation sur la prospection téléphonique.
Rappel des règles relatives au démarchage téléphonique
C’est en France que se trouve l’essentiel de la règlementation concernant le démarchage téléphonique, précisément dans le Code de la consommation ainsi que le Code des postes et des communications électroniques.
Les principales dispositions légales applicables touchent à :
- l’interdiction de prendre contact avec un consommateur sans son consentement préalable ;
- les heures de prospection autorisées ;
- le respect du droit d’opposition des démarchés téléphoniquement ;
- la suppression des coordonnées d’un individu déclarant ne pas vouloir être prospecté.
Dans ce cadre réglementaire, il est essentiel pour les entreprises de concevoir un argumentaire qui respecte ces dispositions légales. Il doit être également adapté aux besoins et aux attentes des consommateurs, afin de garantir une approche à la fois efficace et respectueuse.
Le consentement du consommateur
En France, il est strictement interdit de démarcher téléphoniquement un consommateur sans avoir obtenu au préalable son accord exprès, lorsqu’il y a une relation contractuelle inexistante entre les deux parties. Le fait qu’une personne ait fourni volontairement son numéro de téléphone ne suffit pas. Il faut néanmoins qu’elle ait également consenti à recevoir des appels commerciaux de la part de l’entreprise en question dans la prospection téléphonique, et notamment de la prospection particulier.
Les créneaux horaires autorisés
En général, ces structures font appel à des centres d’appel externe afin d’être aidés dans certaines tâches quotidiennes. Ils sont chargés de recueillir et de transmettre les réclamations des abonnés aux services techniques de ladite société de télécommunication. Le centre de relation client peut aussi intervenir pour évaluer le niveau de satisfaction des clients quant au traitement de leurs demandes. Ces derniers reçoivent un numéro à partir duquel ils peuvent donner leur avis. Par exemple, un abonné peut appeler le service consommateur de Orange pour se plaindre du manque de professionnalisme d’un agent.
Afin de protéger les consommateurs contre les nuisances liées au démarchage téléphonique, la loi impose certaines restrictions quant aux heures durant lesquelles une entreprise peut procéder à cette activité.
Les plages horaires autorisées sont :
- du lundi au vendredi entre 09 h 00 et 12 h 30 et de 14 h 00 à 18 h 00 ;
- Le samedi entre 10 h 00 et 12 h 30 et de 15 h 00 à 18 h 00 ;
- Interdiction totale le dimanche et les jours fériés.
À noter : Ces créneaux horaires concernent uniquement les entreprises qui ont pour objet social la prospection téléphonique. Autrement dit, pour les autres entreprises, ces règles seront respectées par simple courtoisie.
La protection des consommateurs
en matière de prospection téléphonique
Le droit d’opposition au démarchage
Tout consommateur disposant d’un numéro de téléphone fixe ou mobile dispose d’un droit d’opposition à être démarché par téléphone, également appelé « liste rouge » ou « liste anti-démarchage ». Les entreprises qui souhaitent effectuer de la prospection téléphonique sont donc tenues de vérifier, si le numéro du consommateur ciblé figure dans une base de données commune.
Dans le cas où un consommateur reçoit tout de même un appel commercial, il peut demander au démarcheur de supprimer immédiatement son numéro des fichiers de l’entreprise. Cette obligation doit être rappelée par le professionnel lors de chaque conversation téléphonique avec un prospect.
L’inscription sur la liste d’opposition Bloctel
Bloctel est un service gratuit mis en place par le gouvernement français permettant aux consommateurs d’inscrire leur numéro de téléphone sur une liste d’opposition au démarchage téléphonique. Une fois inscrits sur ce dispositif, les particuliers ne pourront plus être contactés par des entreprises, à moins qu’ils aient déjà une relation contractuelle avec ces dernières.
Sanctions encourues par les entreprises
en cas de manquement à la réglementation
Le non-respect de la réglementation relative au démarchage téléphonique expose les entreprises à des sanctions :
- Une amende administrative pouvant atteindre 75 000 euros pour les personnes physiques et 375 000 euros pour les personnes morales.
- En cas de récidive, l’amende peut être portée jusqu’à 150 000 euros pour les personnes physiques et 750 000 euros pour les personnes morales.
Il est crucial pour toute entreprise pratiquant la prospection téléphonique, vente par téléphone et prospection particulier, de se conformer aux règles édictées par la législation française. Non seulement cette démarche protège les consommateurs, mais elle permet également de préserver l’image et la réputation des sociétés qui utilisent ce moyen pour développer leur activité.