Maîtriser l’art de la vente par téléphone
La vente par téléphone est un moyen efficace et rentable pour commercialiser des produits ainsi que des services, toucher une large audience et augmenter les ventes. Cependant, réussir ce type de prospection téléphonique nécessite de maîtriser certaines techniques et astuces.
Dans cet article, nous vous dévoilons les clés essentielles pour comprendre et exceller dans la vente par téléphone.
Les avantages de la vente par téléphone
- C’est un moyen rapide et simple d’établir une relation avec le prospect, et ainsi d’accélérer le processus de décision.
- Il permet d’atteindre un grand nombre de personnes, sans être limité géographiquement.
- Le coût des appels téléphoniques est généralement inférieur à celui des autres moyens de prospection (e-mail, courrier, visite physique).
- Il est possible de mettre en place des outils de suivi et de mesure, afin d’évaluer et d’améliorer l’efficacité de sa stratégie commerciale.
Les compétences et qualités requises
Pour réussir dans la vente par téléphone, il est important d’avoir certaines aptitudes et qualités. À leurs nombres, il est possible de citer la maîtrise de la communication, la connaissance approfondie des prestations et de la réglementation, et bien d’autres.
La maîtrise de la communication
Bien évidemment, être à l’aise au téléphone est primordial. Le vendeur doit être capable de s’exprimer avec clarté et assurance, de sorte à convaincre le prospect.
De plus, savoir écouter est important, car cela permet de comprendre les besoins et les attentes de l’interlocuteur, afin de lui proposer une offre adaptée.
Une connaissance approfondie des produits ou services
Le commercial doit connaître sur le bout des doigts les caractéristiques et les atouts de ce qu’il vend, pour être capable de répondre aux questions et objections éventuelles.
Cela nécessite une formation initiale puis continue, ainsi que de la curiosité et du sérieux.
Le sens de l’empathie
Pour créer un lien avec le prospect, il est essentiel de montrer de l’intérêt pour lui, ses préoccupations et ses problèmes.
Être empathique et bienveillant favorise la confiance et l’adhésion du client.
La patience et la persévérance
Les refus font partie intégrante de la vente par téléphone, et il faut apprendre à les gérer sans se décourager.
Un bon commercial saura garder son calme, rester poli et courtois en toutes circonstances, et rebondir rapidement après un échec.
Les étapes clés d’un appel de prospection réussi
La préparation
Avant même de composer le numéro, il faut se munir d’un argumentaire solide et adapté à l’interlocuteur. Il est également recommandé de rassembler des informations sur le prospect (activité, fonction, besoins…).
Pour y parvenir, vous pouvez vous rendre sur son site internet ou ses comptes sociaux.
La prise de contact
Lorsque le téléphone sonne, il faut se montrer disponible et mettre en confiance la personne qui répond. Pour cela, vous pouvez utiliser des formules de politesse, vous présenter avec votre prénom et vous enquérir de la disponibilité de votre interlocuteur.
Afin de captiver son attention dès les premières secondes, le vendeur peut poser une question ouverte. Par exemple, vous avez la possibilité de vous servir de phrases comme « Quels sont vos enjeux en matière de… » ou « Comment gérez-vous actuellement… ».
La présentation de l’offre
Si le prospect accepte d’échanger, le commercial doit alors lui présenter les bénéfices de son produit ou de son service, avec clarté et concision. L’idéal est de s’appuyer sur un ou plusieurs exemples précis, pour montrer comment ces avantages peuvent s’appliquer concrètement à la situation du prospect.
Notez qu’il est recommandé de terminer chaque argument par une question fermée, afin de vérifier que l’information a été bien comprise.
Le traitement des objections
Au cours de la discussion, l’interlocuteur peut exprimer des doutes ou des réserves. Il ne faut pas les négliger : au contraire, c’est une occasion d’affiner sa compréhension des attentes du prospect, notamment dans le cadre de la prospection de particulier.
Les objections doivent être traitées avec respect et sans agressivité, en apportant des informations complémentaires ou en reformulant les arguments présentés.
La conclusion de l’appel et le suivi
Dès lors que la personne est convaincue par l’offre, il faut passer rapidement à l’étape suivante :
- remise d’un devis,
- mise en relation avec un expert technique,
- prise de rendez-vous, etc.
Il n’est pas rare que plusieurs appels soient nécessaires pour aboutir à une vente. Dans ce cas, il convient de planifier un nouveau contact, idéalement à quelques jours d’intervalle, même si aucun engagement concret n’a été pris lors du premier appel.