Les meilleures phrases clés et phrases types en accueil téléphonique

Dans le domaine des call center, un script d’appel est censé suivre une structure bien précise pour répondre aux besoins de chaque campagne (campagne d’appels sortants ou de réception d’appel). Les professionnels de la relation client ont ainsi élaboré depuis des années des scripts faits sur mesure pour chaque type de prospect. Dans cet article, nous vous dressons une liste des meilleures phrases clés et phrases types en accueil téléphonique.

Focus sur les différentes orientations de l’accueil téléphonique

Un service d’accueil téléphonique a pour but de recevoir les appels des clients d’une entreprise, de traiter leurs différentes préoccupations, puis de leur proposer des solutions ou de les orienter vers un autre service. Par ailleurs, c’est un domaine qui peut se présenter sous deux formes, en l’occurrence les appels entrants classiques et la télévente entrante.

Les meilleures phrases en appel entrant classique

L’accueil téléphonique classique est généralement dédié au SAV de l’entreprise avec des conseillers techniques en poste. Ces derniers sont formés pour traiter les réclamations et les suggestions de la clientèle avec des phrases types à chaque étape de l’appel.

Les phrases types pour la phase de prise de contact

  • [dénomination de l’entreprise] bonjour, en quoi puis-je vous être utile ?
  • [dénomination de l’entreprise] bonjour, comment puis-je vous aider ?

Ce genre de phrase a pour but d’accueillir le correspondant et de présenter l’entreprise dès les premières secondes de l’appel ; de quoi le rassurer qu’il est bien en relation avec le bon service. La phrase d’accueil étant le premier point de contact entre le téléconseiller et son interlocuteur, elle se doit d’être accompagnée de chaleur dans la voix.

Dans certains cas, le téléconseiller peut se présenter à son interlocuteur avec des formules telles que : 

  • [dénomination de l’entreprise] bonjour, je m’appelle [prénom], comment puis-je vous aider ?
  • [dénomination de l’entreprise] à votre service, je suis [prénom], en quoi puis-je vous être utile ?
Shot of two businesspeople working together in a call center.

Les phrases types pour la phase d’identification de l’objet de l’appel

Il s’agit de l’étape pendant laquelle le client exprime son besoin au téléconseiller. Ce dernier doit faire preuve d’une écoute active en glissant entre les échanges des expressions d’acquiescement tel que « d’accord, c’est noté, je vous comprends, j’imagine, etc. ». Après avoir écouté attentivement le client, le conseiller doit passer à l’étape de la reformulation. Il s’agira pour lui de reprendre en des termes différents la préoccupation du client. Le but de cette étape étant pour le téléconseiller de s’assurer qu’il a bien cerné le besoin du client, il peut faire sous forme de question. Si le client répond par l’affirmative, alors la reformulation a été réussie. Voici deux exemples type de reformulations :

  • Si j’ai bien compris votre préoccupation Monsieur/Madame [nom du client], vous rencontrez une difficulté au niveau de [identification du service], et vous appelez pour obtenir une solution ?
  • Si j’ai bien cerné votre préoccupation Monsieur/Madame [nom du client], vous voudriez [identification du besoin] ?

Par ailleurs, l’identification de l’objet de l’appel peut se poursuivre avec des questions supplémentaires pour bien délimiter le cadre de l’appel.

Les phrases types dans le cas d’une mise en attente

Cette étape est facultative si le téléopérateur dispose des outils et des informations nécessaires pour traiter sur-le-champ la préoccupation de son client. S’il estime devoir faire appel à l’expertise d’un autre service, il devra mettre son correspondant en attente avec des phrases telles que :

  • Pouvez-vous patienter quelques instants pendant que je recherche l’information dont vous avez besoin ?
  • Puis-je vous mettre en attente quelques instants, le temps de trouver une solution à votre problème ?

Être mis en attente peut parfois être une contrainte désagréable pour les prospects pressés. C’est pour cette raison qu’à la reprise de l’appel, le conseiller doit toujours remercier son correspondant pour sa patience avec des formules comme :

  • Monsieur/Madame [nom de l’appelant], merci d’avoir patienté.
  • Monsieur/Madame [nom de l’appelant], merci pour votre patience.

Les phrases types utilisées à l’étape de la proposition de solution

La proposition de solution revêt la plupart du temps la forme d’instructions à suivre. Le conseiller client est avant tout un professionnel du domaine pour lequel il est sollicité. À ce titre, il doit guider le client sur la démarche à suivre pour régler un problème, tout en démontrant une certaine maîtrise de son sujet. Si le problème posé comporte plusieurs choix de solutions, le conseiller client doit toutes les proposer avec des phrases du style :

  • Pour ce type de problème, vous avez le choix entre plusieurs solutions, notamment : [liste des solutions].
  • Dans un premier, vous allez faire/procéder…
  • Ensuite, vous allez…

Les phrases types utilisées pendant l’étape de la validation de la solution

Durant cette étape, le conseiller devra faire un récapitulatif des actions menées pour traiter la demande du client. Elle comporte également une petite enquête de satisfaction pour déterminer si tous les besoins du prospect ont été comblés. Les phrases types utilisées dans cette partie de l’appel sont les suivantes :

  • Vous nous avez contactés pour nous faire part de votre préoccupation concernant [énonciation du problème]. 
  • La solution que je vous ai proposée consiste à [énonciation de la solution]. 
  • Êtes-vous satisfaits du traitement que nous avons apporté à votre demande ?

Pour cerner les éventuels problèmes non résolus, le conseiller client devra poser des questions supplémentaires, en l’occurrence :

  • Avez-vous une autre préoccupation ?
  • Ai-je répondu convenablement à toutes vos préoccupations ?
  • Y aurait-il une autre de vos préoccupations à laquelle je n’aurais pas répondu ?
accueil téléphonique

Les phrases types employées lors de la prise de congé

La prise de congé constitue la dernière étape de l’appel, que ce soit pour un appel entrant classique ou pour de la télévente entrante. À cette étape, le téléconseiller doit remercier son correspondant avec des formules du style :

  • Monsieur/Madame [nom de l’appelant], [nom de la société] vous remercie pour votre appel et vous souhaite de passer une excellente journée.
  • Monsieur/Madame [nom de l’appelant], au nom de [nom de l’entreprise], je tiens à vous remercier pour votre appel et je vous souhaite de passer une excellente journée.

Les meilleures phrases en télévente entrante

En télévente entrante, les conseillers client ont pour mission de traiter les réclamations des clients et de leur proposer des produits ou services payants. La structure de l’appel est plus ou moins similaire à celle de l’accueil téléphonique, toutefois elle comporte quelques altérations au moment de proposer l’offre. Avec ce type de campagnes, les appelants sont la plupart du temps au courant que des produits ou services leur seront proposés par les téléconseillers.

Les phrases types pour une prise de contact en télévente entrante

  • [nom de l’entreprise] bonjour, je suis [nom du téléconseiller], que puis-je faire pour vous aider ?
  • Bonjour, vous êtes bien au centre de relation client de [nom de l’entreprise], en quoi puis-je vous être utile ?

Les phrases types pour la proposition de solution : cas de la télévente entrante

La proposition de solution peut être combinée à la proposition d’une offre supplémentaire. C’est souvent le cas des services clients de certains opérateurs mobiles. Pendant l’échange, le téléconseiller peut soumettre au client un forfait téléphonique supplémentaire ou une option payante. En plus des phrases types que nous avons citées dans le chapitre de l’appel téléphonique classique, nous pouvons ajouter les suivantes :

  • Comme vous le savez certainement, nous proposons à nos clients les plus fidèles des services additionnels via la télévente. Vous avez en effet la possibilité de bénéficier de [proposition de l’offre] en plus de votre forfait actuel.
  • Sachez que vous avez la possibilité de profiter de [détails de l’offre]. Nous serions donc heureux de vous en faire profiter.

Les phrases types pour l’étape du closing

Le closing constitue la conclusion de l’acte de vente. C’est une étape pendant laquelle le téléconseiller verrouille tous les points d’accord avec le client afin de s’assurer de l’effectivité de la vente. Plus ou moins semblable à la validation des solutions, elle est consacrée par des phrases telles que :

  • Vous nous avez contactés par rapport à [rappel de la préoccupation du client]…
  • En plus de votre offre actuelle, je vous ai fait profiter de notre option spéciale sur [nom de l’option] facturée à [tarif de l’option].
  • Nous sommes bien d’accord que vous avez souscrit avec moi à [nom de l’offre] pour un tarif de [tarif de l’offre].

Tout comme à l’étape de la validation de solution, le client devra confirmer les informations avec des expressions telles « tout à fait, exactement, oui je confirme, etc. »