Comment choisir le call center idéal à son business ?

Dans un article précédent, nous avons tenté de mettre en relief une catégorisation des différents secteurs d’activité qui ont le plus recours aux services d’un centre d’appels. Toutefois, il est important de savoir ce qui pourrait pousser un chef d’entreprise à recourir à une main-d’œuvre de ce type.

De plus, quelles sont les méthodes qui permettent de choisir efficacement le centre d’appels adéquat pour son activité ? En tant que responsable d’entreprise, il vous est certainement arrivé de vous poser ce genre de question.

Nous vous donnerons des réponses claires dans les lignes qui suivent.

call center

Comment choisir un call center en fonction de votre activité ?

Chaque secteur d’activité fonctionne selon un certain nombre de codes et par rapport à la compétitivité du marché. De tous les secteurs concernés par l’utilisation d’un call center, ceux des télécommunications et de l’énergie sont probablement les plus demandeurs en matière de main-d’œuvre commerciale.

Si vous êtes un chef d’entreprise, vous devrez alors vous baser sur des critères tels que la densité du marché, la nature des services que vous proposez ainsi que les objectifs de conquête du marché.

Se baser sur la densité du marché pour choisir un call center

Un marché tel que celui des télécommunications est très compétitif d’un pays à un autre. Les opérateurs se livrent chaque jour un combat sans merci pour remporter les plus grandes parts de marché et augmenter leur visibilité. En France, des compagnies telles qu’Orange, Bouygues, Free ou SFR proposent continuellement de nouveaux produits et services, ce secteur est idéal pour ceux les personnes veulent travailler dans un centre d’appels.

Ainsi, pour rester compétitives et au contact de leur clientèle, elles doivent se doter d’un pôle dédié spécialement à la gestion de la clientèle. Lorsque le flux d’appel enregistré par le standard atteint certains seuils et que l’entreprise veut proposer des offres à distance, elle se doit de recourir à une externalisation de son service client.

Si vous voulez mettre en place un service de télémarketing au sein de votre entreprise, cela peut engendrer de gros frais. Vous devrez dans un premier temps investir dans la formation de vos équipes, puis faire l’acquisition de matériels et d’outils de travail (casque, ordinateurs, logiciel de télévente, etc.). En externalisant ce service, vous minimisez vos éventuelles charges et vous avez la garantie de confier votre projet à des professionnels expérimentés.
Call Center Idéal
Call Center Idéal
Call Center Idéal

Se baser sur le type de services et de produits que vous proposez

Les entreprises de services ou les industries reçoivent généralement plus de réclamations de la part de leur clientèle que les professions libérales. De plus, les services clients du secteur de la santé sont très peu sollicités, sauf dans des cas suivants :

  • effets indésirables d’un médicament,
  • prise de rendez-vous avec un praticien,
  • demande de renseignements.

Les flux d’appels sont alors moins importants pour les secrétariats d’un médecin, d’un psychologue ou d’un architecte. De ce fait, ces professionnels n’auront pas nécessairement besoin de procéder à une externalisation de leur service client. Par contre, une activité industrielle (grande distribution, concession auto, etc.) doit parfois recourir aux services d’un call center à cause du grand nombre de clients. Si vous êtes dans une telle situation, nous vous recommandons d’opter pour un centre d’appels proche de votre zone d’activité de sorte à maintenir un certain contrôle sur le suivi de votre clientèle.

Se baser sur l’objectif de vente pour choisir un call center

Le marketing fait indéniablement partie des domaines dans lesquels les entreprises investissent le plus de ressources financières, logistiques et humaines. Ainsi, pour accroître leurs chiffres d’affaires, celles-ci n’hésitent pas à exploiter des circuits de vente supplémentaires tels que la télévente et la vente en ligne.

En France, ce sont des moyens par lesquels les opérateurs mobiles et les fournisseurs d’énergie font le plus de ventes. Si vous détenez une grosse part de marché et que vous voulez l’entretenir ou en glaner davantage, c’est une piste à prospecter.

Notre glossaire des termes liés à la vente par téléphone et à la gestion des centres d’appels pourrait être utile pour approfondir votre compréhension de ces concepts.

vente par téléphone

Où trouver un call center pour la gestion de votre service client ?

Il existe plusieurs moyens pour trouver le call center qui conviendra le mieux à votre activité. Néanmoins, seuls deux d’entre eux nous paraissent plus efficaces. Il s’agit entre autres de la recherche via les sites spécialisés ou les annuaires de call center et des recommandations.

Sur Internet (méthodes pour trouver un call center sur Internet)

Cependant, comment être sûr que le résultat de votre recherche correspondra exactement à votre besoin et que vous avez affaire à un professionnel expérimenté ?

call center

De nos jours, il est possible de retrouver toutes sortes de services sur le web, et les centres d’appels n’y font pas dérogation.

Cependant, comment être sûr que le résultat de votre recherche correspondra exactement à votre besoin et que vous avez affaire à un professionnel expérimenté ?

Dans un premier temps, sachez que d’autres avant vous, ont certainement déjà effectué le même type de recherches, notamment :
  • call center en France,
  • centre d’appels en France,
  • où trouver un call center en France,
  • etc.

Chacune de ces syntaxes est susceptible d’aboutir à des résultats de recherche optimaux, mais vous avez la possibilité d’obtenir de meilleurs résultats si vous ajoutez certains détails à votre saisie. Pour cela, il vous suffira de restreindre votre champ de recherche en saisissant des syntaxes telles que :

  • top 10 des call center francophones au monde,
  • liste des meilleurs centres d’appel français,
  • contact centres d’appel (pour accéder à un annuaire en ligne),
  • call center à *ville*
  • etc.
Service Client rapport coûts et bénéfices

Contacter un call center sur recommandation

Dans un monde où les nouvelles technologies ont tendance à prendre le pas sur les méthodes les plus traditionnelles, la recommandation ou la mise en relation auront toujours une place de choix. Ce sont des pratiques très courantes dans le domaine commercial, car les entreprises appartenant au même secteur d’activité sont souvent organisées en réseaux.

Vous pouvez aisément demander à une entreprise sœur de vous mettre en relation avec la structure s’occupant de sa gestion client. C’est un domaine certes concurrentiel, mais sachez qu’un centre de relation client peut avoir plusieurs clients donneurs d’ordre à la fois. Par ailleurs, ces clients sont la plupart du temps des entreprises concurrentes.

Ainsi, l’entreprise en charge de la relation client accordera le même soin à chaque portefeuille client qui lui sera confié sans faire de favoritisme.