Glossaire

Les centres d’appels ont fait leur apparition aux États-Unis dans le courant des années 1960. Leur instauration avait pour but de rapprocher les grandes marques de leur clientèle de sorte à répondre au mieux aux différentes préoccupations de ces derniers.

Au fil des années, l’activité a connu plusieurs mutations, notamment en France où les centres d’appels sont en majorité dédiés à la vente par correspondance.

C’est un secteur d’activités régi par certains codes et son système de fonctionnement échappe souvent à la compréhension du citoyen lambda.

Dans cet article, nous vous proposons un glossaire pour les call center afin de permettre à tout un chacun d’avoir une notion générale de cette activité.

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Accroche

L’accroche est un discours commercial chargé de montrer la valeur ajoutée d’une offre de sorte à maintenir un prospect ou un client en ligne. Elle a parfois pour objectif de briser la glace avec les clients les plus sceptiques ou les plus difficiles. L’accroche peut être l’annonce d’une promotion en cours ou d’un avantage client.

Appel entrant / sortant

Les appels entrants sont ceux reçus par les téléopérateurs de la part des prospects ou des clients d’une entreprise. Les clients appellent généralement pour faire des réclamations ou pour demander des informations sur un produit ou un service. Quant aux appels sortants, ils sont effectués par les téléopérateurs pour contacter les prospects depuis une base de données.

Argumentaire

Un argumentaire est un ensemble d’arguments (faits, chiffres, exemple, etc.) cités en faveur d’un produit pour garantir sa vente. L’argumentaire permet au téléconseiller de convaincre le prospect des bienfaits du produit qu’il lui propose.

Attrition

L’attrition ou le taux d’attrition est la proportion des clients d’une entreprise ayant changé d’offre au cours de leur cycle de vie de client ou durant une période donnée. L’attrition désigne également le pourcentage de clients perdus par une marque durant un exercice.

Base de données

Une base de données est un ensemble d’informations conservées par le biais d’un logiciel ou d’un système informatisé. Dans le cas des centres d’appel, la base de données peut contenir des informations brutes, structurées ou semi-structurées relatives à une clientèle bien précise. Les informations d’une base de données sont généralement recueillies à l’issue des campagnes de prospection. Il existe également un marché spécialisé dans la commercialisation des bases de données.

B to B

B to B ou B2B est une abréviation tirée de l’anglicisme business to business. Elle désigne l’ensemble des activités commerciales et marketing qu’entretiennent deux entreprises. En d’autres termes, c’est le fait qu’une entreprise commercialise ou échange ses produits ou services auprès d’une clientèle de professionnels (Ex : un fabricant de fours vendant des équipements professionnels à un restaurateur).

B to C

Le terme B to C (business to consumer) désigne le fait pour une entreprise de vendre des produits ou services à des particuliers. C’est d’ailleurs le type d’activités auquel s’adonnent la majorité des centres d’appel.

Call Back

Le call back est une option qu’une marque met à la disposition du grand public pour bénéficier d’un service de rappel de la part de son service client. Le client peut y accéder par le biais d’un formulaire à remplir, d’un bouton ou d’un champ à renseigner avec son contact téléphonique.

Call center

Call center est la traduction anglophone de l’expression « centre d’appel ». Dans le domaine du marketing, le call center est défini comme un service de télécommunication chargé de prendre en charge la gestion de la relation client d’une entreprise. En d’autres termes, c’est un ensemble de moyens logistiques et humains mis en place pour gérer à distance les relations commerciales entre une marque et son marché.

Centre d’appels

Encore appelé centre de relation client ou call center (de sa traduction anglaise), le centre d’appel est une plateforme réunissant des professionnels chargés de l’entretien de la relation avec les clients.

CNIL

L’abréviation CNIL désigne la commission nationale de l’informatique et des libertés de France. C’est une institution étatique indépendante qui a pour mission de réguler les relations commerciales entre les entreprises et leurs clients.

Contact

Dans le domaine du marketing, le contact désigne un point d’échanges entre le consommateur et la marque, permettant à cette dernière de délivrer des messages publicitaires ou commerciaux. Le contact permet également à une marque de recevoir des communications de la part du grand public.

Contacts argumentés

Le contact argumenté (CA) est un échange au cours duquel le téléopérateur a eu l’occasion de développer tous les points-clés de son script (accroche, argumentaire, proposition commerciale, etc.).

Cross selling

Le cross selling est une technique de télévente permettant au télévendeur de proposer à un acheteur un service ou un produit complémentaire en fonction de l’intérêt que ce dernier peut manifester. Ainsi, un téléopérateur pourra par exemple proposer une paire d’écouteurs Bluetooth à un client ayant fait l’achat d’un smartphone lors de son abonnement téléphonique.

Double écoute

La double écoute est une technique de management utilisée dans les centres d’appels. Elle permet aux superviseurs de plateaux de productions d’écouter en temps réel les appels de leurs téléconseillers. Le but de cette démarche est de déceler les éventuelles anomalies dans les appels des agents de sorte à mettre en place des mécanismes d’amélioration de compétences.

Durée moyenne de conversation

La durée moyenne de conversation est un indicateur utilisé dans les centres d’appel pour déterminer la performance et la rentabilité des téléopérateurs. Elle permet de calculer le temps nécessaire pour conclure une vente ou pour traiter la réclamation d’un client. Certains professionnels la déterminent à l’aide d’un calcul prenant en compte le temps de conversation, les mises en attente ainsi que le traitement des objections.

Emailing

L’emailing est une forme de communication commerciale empruntée au domaine du marketing direct. Elle vise essentiellement à contacter par mail un groupe d’individus tiré d’un échantillon précis.

Enquête de satisfaction

Une enquête de satisfaction est une enquête menée par une entreprise auprès de sa clientèle dans le cadre de sa démarche qualité. Elle permet à la marque d’améliorer la qualité de son offre.

Enquête téléphonique

L’enquête téléphonique est une technique de prospection téléphonique permettant à une marque de recueillir des informations auprès d’un échantillon de personnes. Ces derniers sont interrogés par les téléconseillers afin de déterminer leur habitude de consommation par rapport à un produit ou un service donné.

Externalisation du standard

L’externalisation du standard est un moyen de gestion de relation client faisant appel à des prestataires extérieurs. De nos jours, les marques font de plus en plus appel à ces centres d’appels spécialisés dans la gestion des relations avec les clients.

Fichier Robinson

Le terme fichier ou liste Robinson désigne l’ensemble des individus ne souhaitant pas recevoir de communications commerciales ou publicitaires par voie postale. En France, ce fichier est géré depuis 2001 par la société anonyme La Poste.

Fidélisation

La fidélisation est un outil de relation client individuelle permettant à une marque de créer puis de pérenniser une relation de fidélité et de confiance avec chacun de ses clients. Le but de ce concept est d’inciter le client à refaire des achats avec la marque, et ce, sur le long terme.

Force de vente

La force de vente est l’ensemble des ressources humaines déployées par une marque pour prendre part à la vente de ses produits ou services auprès des clients et des prospects.

Front office

Le front office est la partie de l’équipe commerciale visible par le client et en contact direct avec ce dernier. Ce sont généralement la standardiste, le gestionnaire de compte (dans le cadre des banques), le coursier, etc.

Gestion de base de données

La gestion de base de données est l’ensemble des actions de stockage, de transmission, de manipulation ou de filtrage d’une base de données. Cette gestion est généralement organisée au sein d’un système ou d’un logiciel de sorte à assurer la confidentialité et la pérennité des informations.

Gestion du standard

La gestion du standard consiste à assurer une permanence au standard téléphonique d’une marque, permettant à sa clientèle d’avoir un interlocuteur en cas de besoin. Cette tâche est traditionnellement assurée par un opérateur qui répartit les appels entrants entre les conseillers client disponibles.

Hotline

Une hotline est une ligne directe mise en place par une marque pour assurer une assistance à sa clientèle. C’est un standard téléphonique unique qui peut être gratuit ou payant. Dans son fonctionnement, une hotline reçoit les appels entrants des clients, puis elle les répartit entre plusieurs téléopérateurs.

Lead

Le lead est une prise de contact qu’une marque espère de la part d’une clientèle potentielle grâce à des moyens incitatifs tels que le formulaire de contact ou le numéro de ligne direct.

Lead nurturing

De manière littérale, le lead nurturing signifie « élevage de prospect ». Il s’agit pour une entreprise d’effectuer des actions marketing dans le but de maintenir les relations avec une cible d’individus qui ne sont pas encore matures pour devenir clients.

Liste safran

En France, la liste safran est une liste regroupant les individus qui acceptent que leurs numéros de ligne fax soient diffusés dans les annuaires et dans les services de renseignements. Cependant, ces derniers refusent d’être prospectés pour le démarchage téléphonique.

NPAI

NPAI (n’habite plus à l’adresse indiquée) est un sigle utilisé dans le domaine du marketing direct pour mentionner le fait qu’un courrier ne peut pas parvenir à son destinataire. C’est également une référence utilisée dans la gestion des bases de données.

Numéro à coût partagé

Les numéros à coût partagé sont des numéros dont le coût de la communication est facturé selon le tarif d’usage du pays. En France, ces numéros commencent généralement par 0840, 0848, 0844 ou 0842 et le tarif de la communication peut varier entre 4 et 8 centimes lorsque vous appelez depuis une ligne fixe.

Numéro Azur

Le concept de numéro Azur est une marque de l’entreprise française France Télécom. Elle regroupe les numéros de téléphone à tarif normal (appel depuis un mobile) ou à tarif local (appel depuis un téléphone fixe).

Numéro Indigo

Le numéro Indigo est une marque de France Télécom définissant les niveaux tarifaires de trois catégories de numéros spéciaux. Les numéros Indigos français commencent par les préfixes 081, 082 et 089.

Numéro Vert

Un numéro vert est un numéro de téléphone pour lequel les appels sont gratuits. C’est un concept initié par l’entreprise Orange et devenu au fil des années une expression courante dans le milieu de la téléphonie.

Numéro unique

Le numéro unique est un contact téléphonique unique permettant de joindre le standard d’une entreprise ou d’un centre d’appel et d’être mis en relation avec un conseiller client.

Opt-in / opt-out

Les expressions Opt-in et Opt-out sont des antonymes du domaine du marketing direct désignant les actions d’ajouter ou de retirer une adresse électronique d’une liste d’envoi. En ce qui concerne l’action du ‘Opt-in, il est nécessaire d’obtenir le consentement du destinataire avant de lui envoyer une communication commerciale.

Permanence téléphonique

La permanence téléphonique est un service chargé de traiter les appels entrants d’une entreprise ou d’un call center.

Phoning

Le phoning est un terme anglais désignant la prospection téléphonique. En France, cette action marketing est plus connue sous l’appellation de démarchage téléphonique.

Prospection téléphonique

Encore appelée phoning, la prospection téléphonique désigne l’ensemble des actions marketing par téléphone qu’une marque utilise pour attirer de nouveaux clients. La prospection téléphonique est réalisée par un téléopérateur formé sur un produit et sur le type de cible à prospecter.

Qualification de fichier

Une qualification de fichier est la tâche consistant à valider ou compléter un certain nombre d’informations de sorte à classer les prospects par catégories. Ainsi, à l’issue d’une campagne, le téléconseiller peut qualifier un groupe de prospects de contacts argumentés, tandis qu’il classera un autre groupe dans la catégorie des “refus de répondre”.

Relance téléphonique

La relance téléphonique est une action marketing adressée par une marque à une base de données de clients déjà contactés au préalable. Dans le cadre de la téléphonie mobile, la relance téléphonique peut prendre la forme de prospections auprès de clients déjà détenteurs d’un forfait téléphonique.

Relation client

La relation client est un terme marketing désignant toutes les tâches mises en œuvre par une marque pour entretenir sa clientèle. Elle prend en compte les premiers contacts de l’entreprise avec son marché (l’étude de marché, la prospection) ainsi que la phase de commercialisation. La relation client englobe également le service après-vente, les campagnes publicitaires et marketing ainsi que la fidélisation de la clientèle.

Reporting

Le reporting est le fait pour une entreprise de présenter un rapport d’activités et un bilan analytique sur une période donnée.

RGPD

L’abréviation RGPD signifie règlement général sur la protection des données. C’est une réglementation adoptée le 14 avril 2016 par l’Union européenne afin d’assurer la protection des données à caractère personnel des particuliers.

Script d’appel

Le script d’appel est un document écrit utilisé par les téléopérateurs lors de leurs prospections téléphoniques. Encore appelé script de vente, ce fichier rassemble des points de discussion (accroche, argumentaire, etc.) employés pour vendre un produit ou un service.

Service client

Le service client est une cellule mise en place par une marque pour l’assistance de la clientèle durant tout le processus de vente et de l’utilisation d’un produit ou d’un service.

Service consommateur

Le service consommateur est la cellule qui est chargée de recueillir les réclamations, les critiques et les remarques des clients d’une entreprise. Souvent rattaché au service client, ce service est également en relation avec les associations de consommateurs.

Service level agreement

Le service level agreement (SLA) ou « accord de niveau de service” est un fichier physique marketing faisant état de la qualité d’un service. Il est généralement délivré par une entreprise à sa clientèle.

Service réclamation

Le service réclamation est la cellule d’un service client chargé de recevoir et de traiter les réclamations de la clientèle.

Sondage téléphonique

Le sondage téléphonique est une étude de marché téléphonique réalisée auprès d’un échantillon tiré d’une base de données. Ce type d’enquête peut se faire pour évaluer la satisfaction de la clientèle ou pour le lancement d’un produit.

Spam

Spam est une expression utilisée pour désigner les courriers électroniques indésirables reçus en grande quantité par un prospect dans sa boîte de réception mail.

Support client

Le support client est l’ensemble des ressources documentées et ressources humaines qu’une entreprise met à la disposition de sa clientèle pour résoudre les problèmes qu’ils rencontrent dans l’utilisation d’un produit ou d’un service.

Taux d’abandon

Le taux d’abandon est un critère de performance désignant le pourcentage de clients n’ayant pas finalisé le processus d’achat d’un bien ou d’un service. Il est déterminé en fonction du nombre de clients ayant entamé l’acte d’achat.

Taux d’accord

Le taux d’accord est le pourcentage de client ou de prospects ayant confirmé leur accord quant à l’achat d’un bien ou d’un service. Il est souvent assimilé à la promesse d’achat.

Taux de concrétisation

Le taux de concrétisation est le taux de vente d’un produit par rapport à une liste de contacts argumentés. C’est un calcul qui est généralement effectué dans le cadre d’une campagne de télévente.

Taux de décroché

Le taux de décroché est la différence entre le nombre total des appels entrants et les appels répondus (cas d’une campagne de réception d’appel). Dans le cadre d’une campagne de télévente, le taux de décroché désigne le pourcentage de prospects ayant répondu aux appels des télévendeurs.

Télémarketing

Le télémarketing est l’action de vendre un produit à une clientèle ou à des prospects sélectionnés à partir d’une base de données. De nos jours, le télémarketing a pris d’autres formes et peut se faire par d’autres moyens tels que les mails ou les SMS.

Téléopérateur

Le téléopérateur est l’interlocuteur qu’une marque affecte à sa hotline pour assurer la relation avec sa clientèle. Celui-ci peut être amené à recevoir ou à émettre des appels. Dans le jargon, il est question de téléconseiller lorsqu’il s’agit de traiter les réclamations, et de télévendeur, pour les opérations de télévente.