Travailler dans un centre d’appels : guide complet
Quant aux demandeurs d’emploi qui décident de s’orienter vers cette activité, certains le font par défaut ou par dépit. Cependant, le métier de téléopérateur peut offrir de réelles opportunités de carrière et ouvrir à d’autres perspectives. Cette vision d’ensemble du fonctionnement des centres d’appels n’est qu’un aspect de notre engagement vers une relation client exceptionnelle.
Dans les lignes qui suivent, nous mettons à votre disposition un guide complet qui vous permettra certainement de mieux cerner les enjeux de cette activité.
les compétences nécessaires pour travailler en centre d’appels
Comme pour la plupart des métiers liés à la communication, il est nécessaire d’avoir certaines prédispositions avant d’aspirer à une carrière de téléconseiller. Lors d’un entretien d’embauche, le recruteur s’intéressera surtout à deux aspects de votre parcours, notamment vos compétences professionnelles et votre personnalité.
En d’autres termes, ce sont votre savoir-faire et votre savoir-être qu’il faudra mettre en avant en fonction du secteur concerné.
Les compétences professionnelles
du téléopérateur (savoir-faire)
Pour prétendre travailler dans un centre d’appels, vous devez avoir un bon niveau d’élocution, car il s’agira pour vous d’échanger avec des clients afin de traiter leurs différentes réclamations. Il n’est pas nécessaire de manier la langue de Molière de manière exceptionnelle, mais plutôt de savoir tenir une conversation de bout en bout et d’argumenter convenablement.
C’est pour cette raison que les centres d’appel recrutent généralement les personnes avec un niveau minimum Bac. Le fait d’avoir déjà exercé un métier similaire (secrétaire, chargé d’accueil, etc.) jouera aussi en votre faveur, car vous aurez déjà acquis les bases du métier.
Dans la pratique, il ne sera pas seulement question de tenir une conversation. Vous devrez aussi être apte à manipuler les équipements et outils de travail qui seront mis à votre disposition. Il s’agit notamment de l’outil informatique et des équipements de communication (casque, micro, etc.)
Si vous ne savez pas utiliser un ordinateur, nous vous recommandons de vous former au préalable avant de postuler à un emploi de téléconseiller. Les autres compétences, à savoir la maîtrise des logiciels d’appel, l’utilisation du matériel de travail, vous seront transmises lors de la formation initiale que vous suivrez à votre prise de poste.
La personnalité du téléopérateur (savoir-être)
L’on ne vous demande pas de changer votre personnalité pour plaire au futur employeur, mais plutôt de mettre en avant vos qualités et vos points forts. C’est au recruteur que revient la tâche de vous affecter au projet qui correspondra le mieux à votre profil. Cependant, il y a des standards sur lesquels les employeurs se basent la plupart du temps pour faire leur sélection. En effet, une personne à fort caractère sera orientée vers un service de téléprospection, tandis qu’un individu de tempérament réservé conviendra davantage au service de réception d’appels.
La voix constitue également un atout majeur dans le domaine de la relation client, car il ne faut pas ignorer que le prospect n’a pas la possibilité de voir le téléopérateur à l’autre bout du fil. L’élément qui l’emmènera à rester en ligne est le ton de la voix du téléopérateur. C’est pour cette raison qu’il est demandé aux téléconseillers de mettre de la chaleur et du sourire dans leur voix.
En effet, ce sont des éléments qui se perçoivent lors d’une communication verbale. L’argumentaire et les leviers commerciaux viendront par la suite en complément pour permettre au téléconseiller de finaliser une vente ou de traiter efficacement la réclamation du client. Notre glossaire des centres d’appels vous donnera quelques rudiments lexicaux.
L’expérience professionnelle requise pour devenir téléconseiller
Avoir quelques années d’expérience professionnelle dans un emploi similaire avec une expérience de la relation client constitue indéniablement une valeur ajoutée aux yeux des recruteurs. Par ailleurs, tous ces acquis vous permettront de passer aisément les différents tests de sélection qui vous seront soumis lors de la formation de début. Cependant, cela ne doit pas constituer un frein pour les personnes en manque d’expérience professionnelle. Les centres d’appel sont surtout à la recherche de talents et de personnes ayant des prédispositions pour convaincre ou capter l’attention. De ce fait, même un jeune diplômé peut prétendre à un emploi en centre d’appels, pourvu qu’il mette en avant les atouts cités plus haut.
Quelle est la journée type d’un téléopérateur ?
Un call center est une entreprise à part entière employant des personnes pour exécuter une tâche moyennant une rémunération. À ce titre, les téléopérateurs sont soumis à un règlement intérieur et à une durée de travail définie, généralement 7 h par jour. De plus, il est défendu au téléconseiller de manipuler tout appareil électronique (téléphone, tablette, ordinateur personnel, etc.) lorsqu’il se présente sur le plateau de production, par mesure de sécurité, notamment pour les missions de vente avec prise de coordonnées bancaires.
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Un agent organisé prendra soin de mettre en marche tous les outils et logiciels de travail dont il dispose, avant de démarrer sa journée. La réunion d’équipe matinale (encore appelée briefing) permet au superviseur de lancer la journée autour d’un ou plusieurs thèmes concernant la mission et l’équipe (résultats, objectifs, retours client, modification des offres, partages des best practices, etc. ).
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Il sera aussi question de recenser les difficultés que traverse chaque téléconseiller dans son travail afin de proposer des solutions. À la fin du briefing, chaque agent regagne son poste et ouvre sa session pour commencer à prendre les appels.
La journée est ensuite rythmée de pauses et d’éventuels briefings supplémentaires.
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À la fin de sa journée de travail, l’agent doit se déconnecter des différents logiciels d’appel et fermer sa session de travail. Le logiciel prendra alors en compte l’ensemble du temps de présence de l’agent sur son poste. Le cumul de ses heures de travail sera utilisé pour élaborer des statistiques permettant de suivre ses résultats ainsi que ceux de l’équipe. Il servira également à la comptabilité pour effectuer un rapprochement des heures de travail déclarées et des heures connectées du téléconseiller.
- le service de réception d’appels ;
- le service d’émission d’appels, encore appelé téléprospection.
Avant de postuler, vous devez avoir à l’esprit que les tâches assignées à un téléopérateur en réception d’appels sont très souvent différentes de celles qu’exécute un téléprospecteur.
Tous deux reçoivent une formation de base sur le métier de téléopérateur, mais le télévendeur est initié aux techniques de vente (conf. méthode SONCAS – PNL, etc.).
Les perspectives d’évolution de carrière dans un call center
Pour mieux cerner les perspectives d’évolution de carrière dans un call center, il est important d’en comprendre le système de fonctionnement. En effet, dans un centre d’appels, il y a une hiérarchie qui est mise en place de sorte à définir les rôles de chaque individu. De manière ascendante, vous pourrez retrouver les profils suivants :
Téléconseiller
Chef d’équipe ou superviseur
Téléconseiller
Chef d’équipe ou superviseur
Chef de plateau de production
Directeur du centre d’appels
Chef de projet
Chef de plateau de production
Directeur du centre d’appel
En plus de ces profils, il y a des fonctions que nous pouvons qualifier de fonctions parallèles. Ce sont celles des collaborateurs dont le travail participe à la vie du call center. Il s’agit entre autres du responsable de la formation, de la secrétaire ou chargée d’accueil, du responsable des ressources humaines, de coaches assistants superviseurs, de commerciaux, etc.
Ainsi, il est possible de monter en compétences et de passer de téléconseiller à chef d’équipe, puis de chef d’équipe à chef de projet… Un agent peut facilement gravir les échelons dans la mesure où ses responsables décèlent en lui certaines qualités, de maîtrise du métier et de capacité à manager et/ou à former notamment.
Quel est le revenu moyen d’un téléopérateur ?
En France, le salaire net perçu par un téléopérateur expérimenté peut varier entre le smic et 2 000 euros, voire plus, en fonction des primes sur résultats.
Quelques conseils pour être un bon opérateur dans un centre d’appels
Dans le domaine des centres d’appels, il y a certaines règles de vie que vous devriez observer si vous voulez vous garantir la meilleure expérience professionnelle. Chaque call center a une culture d’entreprise qui est inculquée aux différents collaborateurs dès les premiers jours.
Ainsi, que vous soyez téléopérateur ou chef d’équipe, il est important d’avoir un bon état d’esprit pour faire face à vos différents challenges.
Le travail de téléopérateur peut parfois être source de stress dans la mesure où vous avez une obligation de résultat.
Ces points sont importants et peuvent influencer le choix d’un centre d’appels par une entreprise.